Как Huawei стала лидером рынка? Отрывок из книги
Ся Чжунъи

«Ценности Huawei» объясняет философию Huawei: почему клиентоориентированность — ведущая ценность бизнеса и чем отличается ее внедрение в китайской корпорации от опыта других компаний. 

Автор книги — основной член группы Huawei IPD Ся Чжунъи. Он руководил несколькими важными проектами по изменению IPD, корпоративной архитектуре и планированию изменений. Обучал концепции управления Huawei.

В своей книге Чжунъи уделяет большое внимание общим принципам управления бизнесом Huawei — это не только ключевые элементы успеха компании за последние 30 лет, но и философия ее управления, определяющая будущее бренда. Впервые публикуется на русском языке в издательстве «Манн, Иванов и Фарбер». «Большие идеи» публикуют главу из книги.

Удовлетворенность клиентов — главное мерило во всех начинаниях

Удовлетворенность предполагает, что человек получает достойный результат, который превышает его ожидания. Удовлетворенность напрямую связана с доверием и лояльностью клиентов по отношению к Huawei, а также с их готовностьюприобретать товары и услуги. Довольные клиенты — основа существования предприятия, а их удовлетворенность — извечное устремление любой компании. Будущее у Huawei возможно только при условии, что клиенты корпорации будут всегда довольны. Существует множество факторов, которые сказываются на их удовлетворенности: это функционал и параметры товаров, качество, подход к организации поставок, сервис, клиентская поддержка, себестоимость, цена, ощущения людей от работы с компанией, бренд и многое-многое другое.

Весь опыт клиентов от взаимодействия с Huawei на разных этапах бизнеса, результаты такого взаимодействия и восприятие компании в глазах клиентов — все это сказывается на удовлетворенности. Сфера, в которой находятся интересы клиентов, будет и областью основополагающих интересов Huawei, которые предопределяют существование и развитие компании. Клиенты — центр всего

Удовлетворенность клиентов — главное мерило во всех начинаниях и устремлениях Huawei. Степень удовлетворенность клиентов — важный фактор в том, насколько успешно компания претворяет в жизнь максиму «клиенты — центр всего».

Довольные клиенты — основа существования предприятия

Предпринимательство как таковое предполагает, что мы всеми силами обеспечиваем удовлетворенность клиентов, это основа существования любого коммерческого начинания. Параллельно следует позаботиться об удовлетворенности акционеров, ведь именно от них исходят необходимые нам инвестиции.

Имеет смысл подумать о том, чтобы были удовлетворены все, кто делает

какой-либо вклад в ваше предприятие, поскольку именно эти люди — источник движущей силы для устойчивого развития Huawei. Ни в коем случае не следует ожидать от каждого альтруизма и самопожертвования в стилистике Лэй Фэна — китайского сироты, имя которого с 1960-х годов стало нарицательным как высший идеал служения обществу.

Удовлетворенность клиентов напрямую влияет на их доверие и лояльность по отношению к Huawei. Только постоянно отстаивая клиентов в качестве центра всего и неизменно наращивая степень их удовлетворенности, компания может существовать в условиях жесточайшей рыночной конкуренции. Удовлетворенные клиенты будут всегда приносить новые заказы и контракты и покупать товары и услуги Huawei. Лишь это обеспечивает компании необходимую для существования прибыль.

Помимо того что мы получаем деньги от клиентов, нужно позаботиться о том, чтобы все их пожелания исполнялись надлежащим образом, как бы сложно это ни было. И тогда клиенты всегда будут с нами. Только их удовлетворенность обеспечивает уверенность, что Huawei сможет продолжать свое существование.

Действуйте исходя из ценностей клиентов, постоянно повышайте степень их удовлетворенности

Если бы вы смогли обеспечить стопроцентную удовлетворенность клиентов, то у вас не было бы конкурентов. Впрочем, достижение этого — на грани невозможного. А потому все, что могут делать предприятия, — постоянно повышать степень удовлетворенности своих пользователей.

Это крайне тяжелая задача, ведь для реагирования на разнообразные запросы клиентов нужно принимать соответствующие бизнес-решения, разрабатывать на их основе высококачественную продукцию, которая будет удовлетворять их потребности, и предоставлять надлежащий отличный сервис. Система ценностей клиентов может быть претворена в жизнь только посредством принятия Huawei решений, которые ставят во главу угла превосходное качество, высокую добавленную стоимость и  конкурентоспособность на рынке.

Лишь удовлетворенность клиентов обеспечит непрерывный сбыт продукции компании. Таким образом, Huawei должна постоянно совершенствовать управленческую структуру и услуги, обеспечивая себе неизменное лидерство в технологическом плане. Параллельно следует ориентироваться на систему ценностей клиентов, укреплять клиентское обслуживание и безостановочно повышать степень их удовлетворенности. Huawei должна всегда ставить в качестве наивысшего критерия своей деятельности обеспечение интересов клиентов, вырабатывать способность к самокритике и исправлять недочеты со своей стороны, и тогда степень удовлетворенности будет сильно повышаться. Да, ста процентов мы, скорее всего, так и не достигнем, но неизменное наращивание степени удовлетворенности клиентов и превосходство в этом отношении над конкурентами — вот цели, на достижение которых Huawei должна неустанно направлять силы. 

Все действия компании нужно оценивать по степени удовлетворенности клиентов 

Huawei исходит из степени удовлетворенности клиентов при оценке того, насколько успешно претворяется в жизнь максима «клиенты — центр всего». Что именно мы подразумеваем под удовлетворенностью клиентов? Подлинная удовлетворенность — это когда клиенты заплатили Huawei за приобретенные товары и услуги и все равно ощущают себя довольными. Бывает так, что клиенты не сразу оплачивают купленное и вначале удовлетворены, но как только наступает момент оплаты, то у них сразу рождается чувство недовольства и они жалуются на несправедливость компании. Эта ситуация представляет как раз тот род удовлетворенности клиентов, которого Huawei предпочла бы избегать. На наш взгляд, удовлетворенность клиентов — это когда с ними можно вести бизнес: компания, согласно условиям договора, своевременно, четко, высококачественно выполняет свою работу, а клиенты платят причитающиеся ей за это деньги. И если в этом случае клиенты все равно полагают, что с Huawei отлично сотрудничать, то корпорация достигает  того рода удовлетворенности, на который она нацелена.

Нет особых секретов в том, как обеспечить удовлетворенность клиентов и поддерживать с ними благоприятные отношения. Все, что нужно делать, — неизменно оказывать высококачественные услуги. Только благодаря этому Huawei сможет жить и дальше.

Все действия компании нужно оценивать по степени удовлетворенности клиентов. Необходимо собирать, обобщать и анализировать данные по ожиданиям клиентов, общаться с ними на этот счет, добиваться конкретных результатов в такой коммуникации и обозначать ценности клиентов в  качестве ориентиров деятельности Huawei. Нужно проводить ежегодную независимую оценку степени удовлетворенности клиентов, выявлять сферы бизнеса и направления деятельности, по которым еще есть над чем работать, и постоянно продвигать на первый план степень удовлетворенности клиентов как ведущий ориентир во всех начинаниях.

Любое предприятие — утилитарная структура, и с этой точки зрения Huawei просто обязана предлагать товары и услуги, которые будут находить отклик в душе клиентов. Таким образом, вся система оценки ценностей Huawei, в том числе на уровне среднего и высшего руководства, должна быть направлена на проверку степени удовлетворенности клиентов.

Подведем итог вышесказанному. Ориентиром для Huawei должно быть обеспечение эффективного обслуживания клиентов. Исходя из этого можно направлять развитие организации, процессов и кадров внутри компании. Достижения в служении клиентам есть мерило ценности нашей деятельности. Успех клиентов — это одновременно и успех Huawei.