Думаете, клиент не любит ждать? Не торопитесь с выводами | Большие Идеи
Маркетинговая стратегия
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Думаете, клиент не любит ждать? Не торопитесь с выводами

Бюэль Райан , Нортон Майкл
Думаете, клиент не любит ждать? Не торопитесь с выводами

Каждый из нас, глядя на экран с медленно загружающейся программой, не раз думал: «Ну когда же?» «Не приходится ли клиентам слишком долго ждать?» — беспокоится хороший управленец, ведь множество исследований, да и просто здравый смысл подсказывают, что время ожидания надо сокращать. Мы же предлагаем другое решение — просто объяснить человеку, почему ему приходится ждать. Когда клиент видит, что вы реально занимаетесь решением его проблемы, он терпеливо ждет и, более того, впоследствии больше ценит оказанную услугу.

Наше исследование показало, что достаточно создать видимость работы. Демонстрация действий, предпринимаемых ради него, приносит человеку удовлетворение, иногда большее, чем если бы его обслужили мгновенно.

В одном из экспериментов участники искали рейс на сайте фиктивного агентства. Одни видели на экране только стандартную иконку загрузки, а у других была возможность наблюдать, как поисковая система просматривает наличие мест на разных рейсах. Во втором случае испытуемые были вполне удовлетворены, даже если поиск занимал целую минуту. В другом эксперименте участники должны были забронировать авиабилет по одному и тому же маршруту через два разных сайта. В обоих случаях результат был один, но первый сайт выдавал его мгновенно, а второй 30—60 секунд демонстрировал поисковую активность. Большинство участников отдали предпочтение медленному, но более «прозрачному» ресурсу.

советуем прочитать
Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать
Как повлиять на мнение аналитиков
Гройсберг Борис,  Джордж Серафейм,  Нитин Нория,  Пол Хили