Насколько совместим менеджмент Amazon с
человеческими ценностями?

На обвинения в том, что Amazon порождает гнетущую атмосферу бездушия на рабочем месте, Джефф Безос при желании мог бы ответить, применив простой, действенный и согласующийся с корпоративной культурой метод. А именно: следовало бы удвоить усилия по сбору и исследованию данных. Анализ душевного состояния сотрудников мог бы предотвратить распространение дурной славы и скандальные статьи в бизнес-изданиях.

Amazon необходимо провести детальные «замеры сочувствия, заботы и эмпатии», то есть именно тех качеств, которые Безос справедливо прославлял в своем обращении к студентам Принстонского университета в 2010 году. Суть в том, чтобы следить за эмпатией в организации так же внимательно, как и за эффективностью ведения бизнеса. Разумеется, не стоит выводить график «плачущих за рабочим столом» на панель ключевых показателей эффективности. Однако по понятным причинам руководитель Amazon, вероятно, захочет научно удостовериться в том, что в рамках культуры высокой эффективности существует возможность количественно выразить показатели такого качества, как милосердие.

Другими словами, если в политике опоры на данные, господствующей в Amazon, действительно есть место для доброты и заботы о людях, она должна это измерить. Факты устранят невежество и неопределенность. Лучшим умам (и сердцам) Amazon нужно аналитически определить, в чем они видят роль сочувствия и сострадания для своей компании. Подобный подход мог бы показаться бездушным, однако, как провозгласил основатель компании, именно данные являются душой Amazon.

Здесь нет повода для иронии или насмешек. Напротив, концепция измерения эмпатии полностью согласуется с той культурой, которую Безос развивал в Amazon с момента ее основания.

Как говорится в статье The New York Times: «В Amazon применяется самоподдерживающаяся система менеджмента, фактических данных и психологических приемов, чтобы понуждать десятки тысяч офисных служащих работать все больше и больше. “В компании постоянно действует программа увеличения производительности сотрудников”, — призналась Эми Майклс, бывший маркетолог Kindle».

Читайте материал по теме: Главное — ввязаться в драку. Интервью с Джеффом Безосом

В самом деле, почему нельзя активно отслеживать, измерять и анализировать базовые ценности, такие как сочувствие и сострадание? Тот факт, что для руководства доброта и эмпатия не входят в число контролируемых показателей, может создать неверное представление об ожидаемом от сотрудников поведении. Когда «постоянно действующая программа увеличения производительности» игнорирует или сводит к минимуму качества, о значимости которых открыто заявляет основатель компании, — это путь к организационному беспорядку.

Безосу доступна абсолютно любая информация, касающаяся Amazon. Вполне возможно, он действительно подозревает или опасается, что нездоровое увлечение показателями нанесло ущерб человеческим ценностям, о которых он говорил в Принстоне. В таком случае будьте уверены, что «измерения сочувствия и сострадания» займут свое достойное место в следующей подборке аналитики от Amazon. Культура показателей 2.0 набирает силу.

Здесь важно понять то, что дорога в управленческий ад вымощена благими намерениями. Это в конце концов ведет к саморазрушению. Опирающиеся на данные руководители вдохновляют менеджеров-инноваторов насаждать шизоидную корпоративную культуру. Такого рода системы раскрывают лучшие черты в тех людях, которым нравится полагаться на показатели, и поощряют худшие качества тех, кто слепо подчиняется огромным массивам данных. Они говорят: «Я просто следовал данным (указаниям, показателям, KPI)».

Читайте материал по теме: Для Amazon главное — поток денежных средств, а не чистая прибыль

Почему так происходит? Дело в том, что чаще всего данные не только влияют на эффективность, но и вызывают эмоциональный отклик. Вот вам ключевая цитата из статьи The New York Times. «Показатели создают ясность при принятии решений, — заявил Шон Бойл, руководитель финансового отдела Amazon Web Services, которому компания разрешила дать интервью. — Данные дают свободу».

Возникает закономерный вопрос: дают свободу кому?

Если анализ данных начинает играть поистине ключевую роль в компании, цифры в буквальном смысле жестко диктуют, как нужно действовать дальше. Для многих это не свобода, это — рабство. В результате вместо того, чтобы дать вам новые возможности, подобная зависимость уничтожает свободу выбора. «Ясность», которую, по идее, должны создавать показатели, не терпит оправданий и объяснений, уклонений и проволочек.

Как справедливо замечает издание, «по свидетельству многих сотрудников, на фирме недопустимы такие высказывания, как “мы не вполне уверены” или “позвольте я это уточню“. Некоторые менеджеры иногда называли подобные заявления “глупыми” и требовали прекратить оправдываться».

Когда основатель и руководитель корпорации возносит данные, аналитику и показатели на пьедестал корпоративной культуры, они становятся частью ДНК его бизнеса. А это значит, что в подобной системе не работают служебные записки и харизматичные воззвания к лучшим качествам и намерениям людей. Ей можно управлять, только прося и требуя предоставлять еще более эффективные данные и показатели.

Читайте материал по теме: Мотивируйте сотрудников, просто помогая им лучше работать

Тем не менее, в сердце корпоративной культуры Amazon лежит понимание, что данные и разумная аналитика являются основой и катализатором новых идей. Всплески показателей — это не артефакты и отклонения, они прокладывают путь к новым рынкам, новейшим технологиям и инновациям, от которых у Безоса прямо-таки отвиснет челюсть. Да, вам нужно признавать значимость «основных показателей» и стремиться достичь их, однако данные дают подлинную свободу внутренним предпринимателям. Вы предадите принципы Amazon, если не примете убеждение, что данные — это ваш путь к истине.

Это не призыв к посредственности повысить свою отдачу. Это — провозглашение того, что большой талант, большие усилия и большие идеи, основанные на прекрасных данных, для Amazon еще не предел. Если у вас есть с этим проблемы, у Безоса есть проблемы с вами.

Однако если хорошие показатели и хорошая аналитика позволяют топ-менеджерам и рядовым управленцам Amazon с легкостью сменить апатию на эмпатию, возможно, они не так уж и хороши. Как раз такого рода вызовы стоят перед людьми, подобными Джеффу Безосу.

Читайте по теме:

• Мужество творить
• Как управлять людьми на тонущем корабле
• Будьте оптимистом, но не дураком