Как правильно
слушать собеседника

Скорее всего, вы считаете себя хорошим слушателем. То, как люди оценивают свою способность слушать, очень похоже на то, как они оценивают собственное водительское мастерство. В общем, большинство людей считает, что делают это лучше других.

По нашему опыту многие полагают, что умение слушать сводится к трем пунктам:

• Не перебивать, пока говорят другие;
• Дать собеседнику понять, что вы его слушаете с помощью мимики и междометий («угу»);
• Уметь повторить сказанное собеседником практически слово в слово.

И действительно, большинство советов по менеджменту сводится к тому же самому — они призывают слушателей не перебивать, кивать и подбадривающе поддакивать, после чего обратиться к говорившему с фразой наподобие «Так-так, правильно ли я понимаю — ты хочешь сказать, что...». Однако недавно проведенные нами исследования показали, что такое поведение весьма далеко от подлинного умения слушать.

Мы проанализировали информацию о поведении 3492 участников обучающей программы, призванной помочь менеджерам-управленцам улучшить свои навыки слушателей. Также их всесторонне оценивали по методу 360 градусов другие участники. Мы идентифицировали людей, которых окружающие считали наиболее эффективными слушателями и выделили из них 5% ведущих. Затем мы сравнили лучших слушателей со средневзвешенным показателем всех остальных участников и выявили 20 показателей с самым значительным расхождением. Используя эти результаты, мы установили разницу между отличными и обычными слушателями и проанализировали информацию, чтобы понять, какие признаки, по мнению коллег, делают человека прекрасным слушателем.

Читайте материал по теме: Умение слушать — важнейшее качество любого лидера

Помимо ожидаемых качеств, мы сделали несколько любопытных выводов, которые объединили в четыре группы:

• Умение хорошо слушать — это куда больше, чем молчание во время разговора собеседника. Даже наоборот, люди считают лучшими слушателями тех, кто задает вопросы, ведущие к определенным открытиям и наблюдениям. Такие вопросы несколько отличаются от старых предположений, но это конструктивное отличие. То, что человек тихо сидит и кивает, вовсе необязательно свидетельствует о том, что он слушает, а вот вовремя заданный правильный вопрос подскажет говорящему, что собеседник не только его слушает, но и достаточно хорошо понимает, поскольку просит предоставить дополнительную информацию. Умение эффективного слушания неизменно рассматривалось как двухсторонний диалог, а не односторонняя беседа в духе «говорящий и слушающий». В продуктивных разговорах принимали активное участие обе стороны.
• Умение хорошо слушать подразумевает умение взаимодействовать с собеседником так, чтобы повысить его самооценку. Лучшие слушатели стремились к тому, чтобы беседа оставила позитивное впечатление у противоположной стороны, чего не происходит, если слушатель пассивен или критически настроен. Общаясь с людьми, умеющими слушать, собеседники чувствовали поддержку и набирались уверенности, что создавало благоприятную атмосферу, где самые разные проблемы и мнения можно обсуждать в открытую.
• Умение хорошо слушать предполагает совместный диалог. В таких разговорах обе стороны проявляли мягкость и тактичность, и никто из участников не воспринимал в штыки комментарии собеседника. На контрасте плохие слушатели вели себя излишне агрессивно — они слушали только для того, чтобы найти в аргументах или логике собеседника ошибки и, пользуясь паузой, нанести следующий удар. Такое умение поможет вам добиться успеха во время дебатов, но никак не стать хорошим слушателем. Хорошие слушатели могут сомневаться в гипотезах или не соглашаться, но говорящий будет понимать, что ему хотят помочь, а не переспорить его.
• Хорошие слушатели, как правило, давали советы. Умение слушать неизменно выражалось в комментариях, выраженных таким образом, что собеседник их принимал, и это помогало ему взглянуть на ситуацию с другой стороны. Эта находка нас немного удивила, потому что очень часто люди жалуются на то, что «Такой-то даже слушать не стал, а лишь накинулся с предложениями, пытаясь решить проблему сам». Возможно, советы сами по себе не являются проблемой, проблемой может быть то, как они даются. Другой возможный вариант: мы охотнее прислушиваемся к предложениям людей, которых уже считаем отличными слушателями. Человека, который молчит на протяжении всей беседы, а потом вдруг вмешивается с предложением, вряд ли посчитают заслуживающим доверия. С тем, кто спорит и критикует на протяжении беседы, а потом пытается дать совет, мы тоже вряд ли согласимся.

Многие из нас считали, что хороший слушатель должен, словно губка, впитывать слова другого человека, но исследования показывают, что он действует подобно батуту. Вы можете закидать его своими идеями, но он, вместо того чтобы впитывать ваши идеи и энергию, усиливает их и делает яснее. Он улучшает ваше настроение, не просто пассивно впитывая информацию, а активно поддерживая вас. Это придает вам энергии и дает возможность взглянуть на ситуацию со стороны, прямо как человеку на батуте.

Существуют различные уровни слушания. Не в каждой беседе надо прибегать к самому высокому из них, но многим разговорам сосредоточение и умение слушать пойдут только на пользу. Решайте сами, к какому уровню слушания вы стремитесь:

1 уровень: слушатель создает безопасную атмосферу, которая позволяет обсуждать сложные или эмоциональные вопросы.

2 уровень: слушатель убирает различные внешние раздражители — например, телефон или ноутбук, сосредотачивая свое внимание на другом человеке и поддерживая подходящий для ситуации визуальный контакт. (Такое поведение влияет не только на то, каким слушателем воспринимает вас собеседник, это моментально отражается на настрое и внутренних чувствах самого слушателя. Соответствующее поведение изменяет ваши внутренние ощущения, что в результате делает вас замечательным слушателем.)

3 уровень: слушатель пытается понять саму суть высказываний другого человека. Он улавливает идеи, задает вопросы и озвучивает проблемы, чтобы подтвердить, правильно ли он все понимает.

4 уровень: слушатель следит за невербальными знаками (выражение лица, частота дыхания, жесты, позы и множество других малозаметных сигналов языка тела). Установлено, что 80% информации мы передаем как раз с помощью таких сигналов. Это может прозвучать странно, но вы слушаете не только ушами, но и глазами.

5 уровень: слушатель все больше и больше понимает, какие эмоции и чувства испытывает говорящий при разговоре на данную тему, определяет и признает их. Он сопереживает и подтверждает значимость этих чувств, выражая поддержку, но не осуждая.

6 уровень: слушатель задает вопросы, помогающие прояснить предположения собеседника и дающие ему возможность взглянуть на проблему с новой стороны. Например, он делится своими мыслями и идеями, которые могут оказаться полезными для другого человека. Но хороший слушатель никогда не станет переводить разговор на себя, делая себя или свои проблемы предметом беседы.

Читайте материал по теме: Как руководителю научиться слушать с большей эмпатией

Каждый из перечисленных уровней опирается на предыдущие, поэтому, если вас критикуют за то, что вы сыпете советами, вместо того чтобы слушать, это может означать, что вам придется прибегнуть к помощи других уровней (например, убрать внешние раздражители и начать сопереживать собеседнику), прежде чем ваши советы будут оценены по достоинству.

Пытаясь быть хорошим слушателем, многие из нас останавливаются на полпути, не достигнув нужного уровня. Но есть надежда, что наше исследование поможет исправить ситуацию, предоставив новый взгляд на умение слушать. Надеемся, что те, кто питает иллюзии о своем превосходном умении слушать, смогут увидеть, как это умение у них развито на самом деле. Мы также надеемся, что исчезнет стандартное восприятие умения хорошо слушать, как умения хорошо впитывать информацию. Наконец, мы надеемся донести идею, что наилучшее проявление умения слушать выражается в том, что при слушании вы подобны батуту: он придает энергии, ускоряет, помогает взглянуть на все со стороны и усиливает эмоции. Это и есть отличительные черты хорошего слушателя.