Социальные сети в помощь
общественному транспорту

Компания Toronto Transit Commission (TTC) управляет третьей по величине системой общественного транспорта Северной Америки. Ее автобусы, трамваи и поезда метро обсуживают 2,4 миллиона пассажиров в день. Когда-то TTC хвалили за образцовую организацию передовой, отлично налаженной транспортной сети, но в середине 1990-х годов недостаточное финансирование и быстрый рост населения нанесли системе серьезный урон. Она начала разваливаться, а пассажиры стали выходить из себя.

Как любая муниципальная служба, TTC обязана регулярно общаться с клиентами, а поскольку недовольство пассажиров все росло, отношения с ними стали очень напряженными. На открытых собраниях разгневанные пассажиры высказывали крайнее недовольство стареющей инфраструктурой, начиная с парка подвижного состава и кончая некогда удобным интернет-сайтом компании. А сотрудникам TTC, знавшим о нехватке денег в казне, ответить на эти обвинения было нечего. Стало понятно, что обратная связь — одно из самых слабых мест системы и что-то предпринимать в таких условиях было очень сложно.

Дело не сдвинулось бы с мертвой точки, если бы не счастливое совпадение ряда обстоятельств. Речь идет о развитии компьютерных социальных сетей, массовом увлечении техникой и общественным транспортом, а также о назначении нового, прогрессивно мыслящего председателя правления TTC по имени Адам Джамброне. Джамброне воспользовался советом местных блогеров о том, как возродить сайт компании: они предложили черпать идеи на интернет-форумах фанатов общественного транспорта.

4 февраля 2007 года Джамброне вместе с несколькими коллегами приняли участие в уникальной конференции, которую назвали TransitCamp. Собрание, организованное блогерами Торонто, позволило объединить идеи активистов и подключить к обсуждению коллективный разум. Около 120 участников общались в режиме реального времени с помощью технологии Web 2.0 и призывали друг друга присоединиться к дискуссии — по сети или лично. Примером для данного проекта послужила новаторская система открытых конференций BarCamp. Мероприятия BarCamp организуются самими участниками — они предлагают творческие решения разных проблем, не замыкаясь в рамках каких-то подходов и дисциплин. Некоторые собрания в стиле BarCamp длятся несколько дней, и многие даже берут с собой спальные мешки и сменную одежду.

На однодневном собрании TransitCamp участники решили совместно отладить транспортную систему, как если бы она была сложным компонентом программного обеспечения. Конечной целью при этом было сделать городской транспорт более удобным для пассажиров. Организаторы (в том числе и мы) определили основные правила ведения дискуссии: TransitCamp объявили площадкой для поиска решений, а не для выяснения отношений. Среди участников были активисты, обычные пассажиры, фанаты технических новинок, художники, дизайнеры и разработчики интернет-сайтов. Некоторые представители TTC пришли на встречу из чистого любопытства: чтобы посмотреть на людей, которых Джамброне хотел подключить к решению проблем. Но азарт и увлеченность участников собрания так поразили чиновников, что многие из них отменили все дела и остались до конца.

Ход и результаты TransitCamp вселяют надежду. Благодаря технологиям социальных сетей интересные идеи поступали в течение всего дня. Мероприятие побудило компанию полностью пересмотреть планы по обновлению интернет-сайта. В своем импровизированном заключительном выступлении Джамброне назвал участников собрания вдохновителями перемен. Отношения между TTC и пассажирами с тех пор стали налаживаться. Разработанный проект нового сайта был изменен на другой — его создали с учетом предложений, прозвучавших на TransitCamp. Компания до сих пор испытывает недостаток финансирования, и ей, вероятно, придется уменьшать объем услуг и повышать тарифы. Но теперь она ведет открытый и конструктивный интернет-диалог с пассажирами и готова идти на разумные компромиссы с пассажирами. В конце февраля 2008 года аналогичная встреча пройдет в Сан-Франциско: создатели BarCamp организуют конференцию TransitCampBayArea, посвященную местной транспортной системе.

Проект TransitCamp демонстрирует силу новой модели социальных изменений, основанной на передовых технологиях. Эта модель создает условия для цивилизованного и плодотворного диалога граждан и чиновников, который вряд ли был бы возможен при иных обстоятельствах.