Самообслуживание: за
и против

Недавно я со свойственной мне глупостью случайно удалил жизненно важную функцию со своего смартфона. Потратив около двадцати минут на поиски советов по «неотложной помощи» в Google, Bing и YouTube, я сдался. Ничего полезного не находилось.

Через два дня, уже пережив изрядную долю фрустрации, я захожу в магазин Sprint с надеждой выклянчить у них техническую поддержку. У весьма любезной дамы за прилавком выполнение моей просьбы занимает пятнадцать секунд: ровно четыре движения пальца по экрану, и мой телефон снова «при мозгах». Поблагодарив ее, я спрашиваю, как ей это удалось. Она показазывает. Я говорю, что не смог найти этого в интернете. Она бодро объясняет мне, что в моем поиске должны были фигурировать слова «заставка» и «виджеты».

Разумеется, все это она говорит совершенно серьезно.

И такая помощь по типу «сделай сам» — далеко не редкость. Опрос за опросом показывает, что даже те клиенты, которые довольны вариантами самообслуживания, не совсем удовлетворены предоставляемыми им возможностями на тот случай, когда (не если!) что-то идет не так. Заранее извиняюсь перед теми, кто честно следует японской концепции Poka-Yoke (защита от дурака), но такого рода защита — это же движущаяся мишень! Люди обязательно будут делать ошибки! Несчастные случаи обязательно случатся! Модель клиентского сервиса, в которой самообслуживание (конструкторское решение, которое позволяет людям удобно и эффективно обслуживать самих себя) и самостоятельное устранение неполадок (самопомощь при возникновении неполадок) смешаны в одну кучу, никуда не годится. Самообслуживание призвано оптимизировать то, что должно происходить. Самопомощь вступает в игру, когда случается что-то, что происходить не должно. Несмотря на мой прекрасный (и недолгий) опыт взаимодействия с сотрудницей магазина, было бы гораздо лучше, если бы я смог быстро и легко найти 15-секундные чудодейственные клики в сети.

Настоящий сервис, ориентированный на интересы клиента, требует, чтобы каждый мог быстро найти ответы на свои вопросы и без особых усилий совершить необходимые действия. Качественный дизайн, учитывающий потребительский опыт, заключается не только в том, насколько быстро и легко клиент может совершить желаемое действие. Не менее важно то, насколько быстро и безболезненно он может исправить неполадку (или восстановить утраченное) в ситуации непредвиденной поломки. Это должно быть сделано не на уровне, доступном самым умным и упорным, а для самых обычных, рядовых пользователей. В самом деле, обычные потребители и есть те самые люди, которым чаще всего требуется простая, быстрая и незамысловатая поддержка. Кнопки «отмена предыдущей команды» здесь явно недостаточно.

Читайте материал по теме: Революция в конкуренции

Такая самопомощь должна быть для человека проще, чем обращение за помощью к специалисту.

Например, в одной фирме — поставщике промышленного оборудования провели ревизию процессов клиентской поддержки. Она показала, что, если даже один из двенадцати пользователей сможет более эффективно проводить самостоятельную диагностику технических неполадок, это позволит компании менее чем за 18 месяцев сэкономить на техобслуживании $10 млн.

Так в чем же крылась проблема? Команда разработчиков настолько заботилась о предотвращении нештатных ситуаций, что сообщения о неполадках обычно не доносили до клиента реальные причины проблем. Диагностические процедуры были разработаны так, что с ними могли справиться только инженеры или специально обученные техники, а не рядовые операторы на производстве. В большинстве случаев это было не так важно. Но возросший размер и сложность систем компании сделали эту неспособность к самостоятельной диагностике причиной весьма дорогостоящих технических мероприятий. Даже небольшая доза самопомощи требовала серьезного вмешательства. Акцент на экспертной диагностике и слишком замысловатой подаче информации, за который в конечном итоге расплачивался (в прямом и переносном смысле) клиент, не оправдал себя. Пользовательский опыт не отвечал требованиям правильного сочетания самообслуживания и самостоятельного устранения неполадок.

Читайте материал по теме: VUCA: с чем это едят и какая от этого польза?

В дальнейшем фирма подробно рассмотрела все случаи, когда не удавалось обеспечить клиенту простую, быструю и дешевую самопомощь. Неувидительно, что этот пересмотр привел к повышению общей эффективности процессов, а также к появлению новых подходов к удаленной диагностике. Компания предложила пользователям бесплатную автоматическую функцию «чат-поддержки», с помощью которой можно справиться с самыми распространенными неполадками вообще без человеческого вмешательства.

Если вопросы решались без участия человека, команды поддержки получали премию. Операторов, обслуживающих оборудование, по существу обучали сотрудничеству в распозновании проблем и самопомощи. Интересно, что, по мнению одного важного руководителя, клиентов не слишком волновали технические неполадки до тех пор, пока их было легко выявить и устранить.

Понятно, что эти автоматические протоколы быстро стали ответами на часто задаваемые вопросы и рецептами для самостоятельного решения проблем. Более быстрая, эффективная и дешевая самопомощь высвободила больше времени и новых идей для усовершенствований нового поколения.

Простота в использовании — неотъемлемая часть философии дизайна, о которой никогда нельзя забывать. Но по мере усложнения систем и их обслуживания еще большего внимания конструкторов заслуживает простота ремонта. Предотвратить легче, чем лечить. Но это не повод не заниматься лечением.

Читайте по теме:

• Стратегия: не слово, а дело
• Три способа улучшить стратегическое планирование
• Стратегическая ошибка, которую допускают практически все