Как цифровые тренды и облачные технологии меняют
сферу ретейла

Цифровые технологии все глубже проникают в ретейл: с их помощью компании ищут новые способы организации продаж, оценки эффективности бизнес-процессов и коммуникации с покупателями, партнерами и командой. Мировая статистика говорит о важности перевода бизнеса в e-commerce: согласно исследованию, проведенному международной ассоциацией почтовых служб International Post Corporation, 79% потребителей совершают покупки онлайн хотя бы раз в месяц. Виртуальные витрины, голосовые помощники, чат-боты формируют новый образ торговой индустрии.

Ретейл будущего: как технологии меняют отрасль

Глобальная тенденция в сфере ретейла — переход из офлайна в онлайн. Все больше покупателей приобретают товары не выходя из дома — через веб-сайты и мобильные приложения. По данным Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), аудитория e-сommerce в России составляет уже 70 млн человек, это люди, которые за последний год хоть раз совершали покупки в интернете. В АКИТ отмечают, что, если уровень сервисов останется высоким, а ассортимент достаточно широким, переориентация покупателей на онлайн продолжится. Поэтому организации стремятся усовершенствовать онлайн-платформы: повысить скорость загрузки и обработки запросов, настроить сбор данных о посетителях, расширить возможности для дистанционной оплаты. Согласно опросу Digital Commerce 360, 76% ретейлеров в 2023 году запланировали увеличить свои инвестиции в технологии.

Некоторые пошли дальше и максимально сократили свое присутствие в офлайне. К примеру, часть магазинов заменили на шоурумы, в которых представлено ограниченное количество товара: покупатель может ознакомиться с ассортиментом, а затем сделать заказ через интернет. Шоуруму не требуется большая площадь или много сотрудников, что позволяет ретейлерам снижать издержки на ведение деятельности.

Чтобы расширить пользовательский опыт в онлайне, компании применяют технологии VR/AR. Ретейлеры одежды создают виртуальные примерочные: покупателю достаточно навести на себя камеру, чтобы оценить, как будет смотреться понравившаяся вещь. Декоративная косметика, украшения, предметы декора и мебель — все это можно «примерить» благодаря технологиям дополненной реальности. Консалтинговая компания Deloitte прогнозирует дальнейшее развитие тренда: с распространением гарнитур виртуальной реальности магазины могут полностью переместиться в дома потребителей.

Еще один тренд касается каналов коммуникации между продавцами и покупателями. Количество телефонных звонков снижается, и на первый план выходит общение в социальных сетях и мессенджерах. Оптимизировать работу сервисных служб помогают чат-боты: они не только отвечают на клишированные вопросы и переадресовывают покупателей на сотрудников техподдержки, но и помогают определиться с выбором товара.

С коммуникацией тесно связан тренд на персонализацию в ретейле. Как показало исследование, проведенное компанией Ensono Digital, 46% потребителей готовы делиться большим количеством личной информации, если это приведет к появлению новых предложений. Автоматизированная обезличенная обработка больших наборов данных позволяет анализировать поведение покупателей и прогнозировать их активность. На основе полученной информации ретейлеры формируют подборки товаров и уникальные предложения. 

Рост объемов данных приводит к ужесточению контроля за конфиденциальностью информации и к развитию технологий, определяющих их безопасность. Валентин Макаров, президент некоммерческого партнерства «Руссофт», предрекает появление новых технологичных решений в этой сфере. «Для обеспечения безопасности, — объясняет он, — должны появиться сервисы, построенные на другой физике. Например, на квантовой криптографии. Китай ушел далеко вперед и предлагает набор таких сервисов. К счастью, в России это направление стремительно развивается. Пока это касается скорее устройств, но очень скоро развернется и этап разработки приложений и предоставление сервисов на базе сетей, защищенных квантовой криптографией».

Отлаженные бизнес-процессы — фундамент для цифровизации

Цифровые технологии, безусловно, выводят компанию на новый уровень. Но чтобы успешно следовать трендам, бизнесу важно наладить базовые внутренние процессы, адаптировать их к современным реалиям и обеспечить эффективную коммуникацию в команде и за ее пределами. 

Потребность в грамотном взаимодействии сотрудников возникает в организации любого масштаба. «Бывает, что компания предлагает качественную услугу или товар, но при этом ее внутренние процессы выстроены плохо или вообще не выстроены, — заявляет Денис Кусков, генеральный директор агентства TelecomDaily. — Это заметно уменьшает объем использования товаров и услуг. Именно поэтому необходимо автоматизировать процесс коммуникации».

По словам коммерческого директора Яндекс 360 для бизнеса Александра Чеснавского, разрозненность решений и отсутствие интеграции технологий в инфраструктуру организации могут рано или поздно привести к проблемам в бизнес-процессах.

«Формат так называемых виртуальных офисов, которые включают в себя основные технологичные решения, сильно облегчил жизнь не только компаниями, но и их -службам. Он дает инструменты, которые помогают выполнять важные действия: писать и звонить клиентам, создавать для них рассылки, хранить данные в облаке, проводить вебинары, вести документацию, таблицы», — рассказывает Александр Чеснавский. 

Виртуальные офисы — формат организации делового пространства в онлайне. Единая экосистема обеспечивает работу как отдельных сотрудников, так и всей команды. Это фундамент, который необходим компании любого размера, особенно если ее команда распределена географически. Виртуальными офисами сегодня пользуются и крупные ретейлеры, и небольшие фирмы с узкой специализацией.

«Если раньше практически 100% сотрудников ходили в офис, имели рабочие места и могли проводить в переговорных физические встречи, то за последние три года бизнес понял, что большинство может трудиться удаленно, — рассуждает Дмитрий Кузеванов, технический директор «Азбуки вкуса». — Поменялся формат коммуникации: сейчас человеку нужен офис с собой — здесь и сейчас, на любом устройстве».

Информационная безопасность всегда была одним из приоритетов для ретейлеров, но в условиях полноценного перевода рабочих процессов в онлайн она приобрела особое значение. Организации ищут решения, которые позволят обеспечить сохранность внутренних данных.

«Раньше информационная безопасность защищала периметр компании, — утверждает Дмитрий Кузеванов. — После пандемии и геополитических изменений она защищает человека, который работает не в физическом офисе, а из любой точки мира». 

Создание виртуального офиса на базе отечественных решений

Существенную роль в построении бизнес-процессов играют провайдеры облачных решений и платформ. Часть иностранных вендоров приостановила работу на российском рынке или ушла с него, поэтому компании стремятся найти отечественные альтернативы и мигрировать на них.

«С Яндекс 360 для бизнеса можно экономить ресурсы, вместо того чтобы тратить их на дополнительные средства защиты информации или обеспечение рутинных бизнес-процессов. Наши технические службы работают 24/7 для гарантирования безопасности и бесперебойной работы сервисов», — говорит Александр Чеснавский.

По его словам, всплеск спроса на Яндекс 360 для бизнеса компания наблюдала весной прошлого года. «С того момента количество организаций, мигрировавших в наш виртуальный офис, выросло вдвое. И мы продолжаем расти», — поясняет он.

Яндекс 360 для бизнеса закрывает полный набор потребностей компании: для общения с командой и  партнерами есть Почта, Телемост и корпоративный Мессенджер, для работы с документацией и таблицами — Документы, для хранения файлов — Диск, а для планирования рабочего процесса — Календарь. Удобство заключается в тесной взаимосвязи сервисов. Например, можно быстро перейти из электронного письма в Календарь и создать новую видеовстречу в Телемосте. 

1800 сотрудников «Азбуки вкуса» уже используют сервисы Яндекс 360 для бизнеса как инструменты коммуникации. В компании отмечают, что настроенные внутренние бизнес-процессы положительно влияют на качество обслуживания клиентов и на эффективность деятельности. Например, с помощью быстрой коммуникации в Мессенджере ретейлер может оперативно решать вопросы на торговых площадках сети.

«У Яндекс 360 для бизнеса много сервисов, объединенных в одну экосистему. В других решениях не хватает конференц-связи или облачных хранилищ: нужно подключать еще какие-то продукты и интегрировать их, что довольно неудобно», — делится впечатлениями Дмитрий Кузеванов.

Как показывает опыт крупных ретейлеров, отлаженные бизнес-процессы помогают быстро внедрять цифровые технологии и работать без перебоев. Ожидается, что в ближайшей перспективе количество организаций, которые занимаются настройкой внутренних коммуникаций, увеличится. Это подтверждает Денис Кусков: «Согласно исследованию TelecomDaily, 43% компаний сейчас выстраивают свою деятельность с учетом доступности программ и оборудования. Если оборудование в основном используется иностранное, которое поставляется по параллельному импорту, то в части программного обеспечения многие переходят на отечественные решения. Думаем, что до конца 2023 года этот процент вырастет».

4CQwVszH9pSXrE2ti1C