Получили письмо? Не спешите
с ответом

Вы получили письмо по электронной почте или SMS и не знаете, как ответить. Сложные переговоры, непростая ситуация — или просто этот человек действует вам на нервы.

Вы колеблетесь. Но чаще всего пауза длится всего мгновение: нас словно кто-то толкает немедленно ответить. И, не подумав как следует, мы нажимаем «отправить». Итог: неудачное или неполное сообщение; получатель мгновение колеблется, потом тоже реагирует, и так начинается и продолжается цикл взаимного непонимания и неудовольствия.

Да, сейчас люди привыкли получать немедленный ответ и ждут его с нетерпением. И мы спешим удовлетворить их, потому что отсрочка воспринимается как нарушение общепринятых норм.

И все же в определенных случаях нельзя торопиться с ответом. По правде говоря, мы умеем отличать такие случаи, потому-то и замираем на миг. Надо только прислушаться к своей интуиции.

Читайте материал по теме: Как все-таки послать электронное письмо влиятельным людям

Вот простейший способ — «двухходовка», который заставит паузу работать на вас. Во-первых, получите отсрочку на обдумывание. Во-вторых, используйте четыре «К» эффективной коммуникации, чтобы составить наилучший с точки зрения Контекста, Контента, Канала и Контакта ответ.

Получить отсрочку

Есть несколько простых способов получить отсрочку для ответа на сообщение, если вы не знаете сходу, как ответить, или интуиция шепчет: «Не отвечай».

• Отклик без ответа. «Получил, спасибо». Вы подтверждаете получение письма, но на самом деле всего лишь заполняете паузу. В разгар переговоров или какого-то напряженного обсуждения к этому средству лучше не прибегать.
Читайте материал по теме: «Холодный обзвон» все-таки поможет достучаться до нужного человека
• Просьба подождать. «Получил. Занят по горло. Завтра днем перезвоню». Обычно это работает: вы проявили интерес и вместе с тем перенесли разговор на удобное вам время.
• Уверенное молчание. Возьмите и промолчите. Правда. Просто не отвечайте. Ровно 24 часа. Отсутствие ответа — это тоже ответ, который может сыграть вам на руку.

Купив себе таким образом время, вы сможете всесторонне обдумать полученную информацию и подобрать ответ. Четыре «К» служат полезной подсказкой, я всегда проверяю их, готовя ответ на озадачившее меня послание: Контекст, Контент, Контакт и Канал.

Четыре «К» эффективной коммуникации

1. Контекст. Главное — это правильно понимать ситуацию. Кто участвует в разговоре, на ком еще он может отразиться? Нет ли каких-то аспектов, предыдущих этапов разговора или последствий, о которых я не осведомлен? Вполне ли ясны ставки? Когда участвуешь в многосторонней сделке (а для венчурных капиталистов это обычное дело), поспешный ответ на самый простой вопрос может сдетонировать как нитроглицерин, если неудачно выбрать время или положиться на устаревшую информацию. Иногда вроде бы даже отвечаешь на конкретный вопрос и вроде бы совершенно правильно — а на самом деле неправильно, потому что не принял во внимание общий контекст.
Читайте материал по теме: Три ошибки при установлении деловых контактов
2. Контент. Нужно отвечать ясно и выбрать правильный стиль, тон, соответствующий ситуации. Правильный контент — это проверка фактов и отсутствие противоречий с уже прозвучавшими высказываниями. Знаете, что убивает на корню переговоры, уже наклевывавшуюся сделку? Непоследовательность. Она сбивает всех с толку и подрывает доверие. Сначала разберитесь в фактах и в основных пунктах, а затем постарайтесь сообщить их как можно яснее, понятнее и убедительнее.
3. Контакт. Кстати, а вы ли вообще должны отвечать? Часто бывает так, что нам задают вопрос и мы даже не соображаем, что спросить-то следовало другого человека. Подумайте, может быть, кто-то лучше владеет сведениями или по должности должен взять решение на себя (особенно в пору кризиса, когда желательно, чтобы все нити сходились в одних руках). Переговоры с террористами не ведут через Google Docs, но и в самой открытой, готовой к сотрудничеству культуре все же подчас лучше обращаться с вопросами к одному человеку. В то же время подумайте: тот, кто задал вам вопрос или предложил тему для обсуждения, — это подходящий в данном случае контакт или нет? И никогда, никогда не нажимайте кнопку «ответить всем» и следите за тем, кого вы ставите в копию.
Читайте материал по теме: Формула дружбы
4. Канал. Если к вам обратились по электронной почте или прислали SMS, вы не обязаны отвечать точно так же. Эти средства связи оставляют слишком много возможностей для недопонимания, в результате спор не разрешается, а затягивается и обостряется. Я уже писал о том, что зачастую правильнее и эффективнее будет позвонить или встретиться лично. Электронная почта годится для пересылки информации, например, для распространения концепции бизнес-модели или итогов прошедшей встречи. Но если нужно решить конкретную проблему, то лучшее средство — это разговор.

На нас все больше давит привычка отвечать быстро, но тем более возрастает и ценность паузы на обдумывание. Нужно работать над выработкой лучших, более здравых норм коммуникации вопреки умножающемуся количеству каналов связи. Но это требует времени и трезвых соображений, а пока что нужно просто перестать жать на кнопку «ответить».

Читайте по теме:

• Модный бизнес в большом городе: как формируется кластер
• От системы связей зависит успех или провал проекта
• Это деловая встреча или свидание?