Ошибка Boeing

Унесшая сотни жизней катастрофа Boeing 737 Max — уже вторая на счету этих самолетов трагедия, потрясшая мир за последние пять месяцев. Наблюдая за ситуацией, задаешься вопросом: почему же Boeing столь настойчиво сопротивлялся попыткам приостановить полеты авиалайнеров этой серии? И как могло случиться, что два американских авиаперевозчика Southwest Airlines и American Airlines до последнего упорно их эксплуатировали? Лишь указ президента Трампа о запрете полетов 737 Max, который, по сути, отменил ранее принятое постановление Федерального управления гражданской авиацией США, заставил их приостановить использование этих самолетов.

Подобные ситуации — настоящее испытание огнем для руководителей. Причины падения самолета Ethiopian Airlines, произошедшего 10 марта, пока неясны. Но авиационные власти в разных странах совершенно по-разному отреагировали на случившееся. В то время как в Европе и Азии сравнительно быстро было принято решение о приостановке полетов 737 Max 8, в США «проверка не выявила систематических проблем и не нашла оснований для запрета полетов». В ситуацию вмешались политики, а CEO Boeing Деннис Мюленбург позвонил президенту Трампу, чтобы лично заверить его в безопасности выпускаемых компанией самолетов. Этот разговор случился сразу после опубликованного Трампом сообщения в Twitter, в котором тот жаловался на чрезмерную сложность современных авиалайнеров: «Я не хочу, чтобы моим пилотом был Альберт Эйнштейн». Как пишет The New York Times, к 13 марта уже более сорока стран приостановили полеты 737 Max.

Вся эта суматоха ровным счетом никому не приносит пользы: ни акционерам затронутых компаний, ни их сотрудникам, ни пассажирам.

Подобного ажиотажа можно было бы избежать, если бы руководители компаний лучше поработали над разъяснением ситуации. В начале любого кризиса именно на лидеров ложится серьезная ответственность — сформулировать суть проблемы, с которой столкнулась компания. Задача эта требует особого мастерства. Правильная формулировка определяет наше понимание ситуации (а также возможных выходов из нее). Она указывает, с какой категорией проблем мы имеем дело, а потому заранее содержит в себе зачатки последующих действий и ответных мер.

Во время отравления тайленолом в Чикаго, случившегося в 1982 году, глава компании Johnson & Johnson Джеймс Бурк в своем ставшем знаменитом заявлении назвал ту кризисную ситуацию вопросом общественного здоровья. Такая формулировка привела в движение все механизмы, которые сейчас принято считать «золотым стандартом» ответных мер на кризис, угрожающий жизни и здоровью людей. Были отозваны все упаковки с тайленолом, даже несмотря на то, что решение Управления по надзору за пищевыми продуктами не содержало подобных требований. Была разработана новая упаковка с защитой от вмешательств, и новые лекарства были доставлены в аптеки в течение шести недель. Когда же через четыре года произошла еще одна вспышка отравлений, Бурк объявил по национальному телевидению, что отныне тайленол будет выпускаться только в виде особых капсул, которые невозможно вскрыть без заметных глазу следов вмешательства. Он публично признал, что это решение следовало принять с самого начала.

В то время Бурк мог бы описать ситуацию множеством разных способов: заявить, что это попытка дискредитировать компанию, что проблема возникает не при производстве, а в процессе поступления лекарства с заводов в аптеки, наконец, что это результат преступных действий убийцы-одиночки.

Каждая из этих формулировок несла бы за собой определенный набор ответных мер. Если бы Бурк назвал отравления попытками дискредитировать компанию, это послужило бы началом дорогостоящий и малоперспективной войны с неизвестными вредителями, пытающимися любой ценой нанести ущерб J&J. Укажи он на проблему в процессе поступления лекарства в аптеки, это вызвало бы трудоемкую проверку цепочки распределения тайленола с тщательным поиском возможных слабых мест в системе. Ну, а как быть с убийцем-одиночкой? Что ж, пожалуй, ни для кого не секрет, что подобные ни к чему не обязывающие утверждения могут привести разве что к бездействию и попыткам все свалить на обстоятельства за пределами ответственности компании.