Обманутые ожидания

Компании всеми силами стараются удовлетворить потребности клиентов, инвесторов, сотрудников и общества в целом. Но одному из важнейших аспектов продуктивных отношений со всеми заинтересованными сторонами, к сожалению, уделяется недостаточно внимания. Речь идет о доверии. Специалисты по теории организации определяют доверие как готовность человека стать уязвимым к действиям других людей из-за уверенности в их добрых намерениях и корректном поведении. Иными словами, мы даем другим людям власть над нами, рассчитывая, что они не причинят нам вреда, а наоборот, помогут нам. Соглашаясь иметь дело с какой-либо компанией, мы верим, что она не обманет нас и не злоупотребит нашими отношениями. Однако доверие — палка о двух концах. Наша готовность стать уязвимыми подразумевает, что доверие довольно легко обмануть. И компании делают это вновь и вновь.

Вспомним историю с Facebook*. В апреле 2018 года глава компании Марк Цукерберг предстал перед Конгрессом США, чтобы ответить на вопросы о защите конфиденциальности частной информации, поскольку выяснилось, что Facebook* раскрыла данные 87 млн пользователей политическим консультантам из Cambridge Analytica, а те использовали их для таргетирования контента американским избирателям во время президентских выборов 2016 года. Позднее, в сентябре, в Facebook* признали, что хакерам удалось получить доступ к регистрационным данным 50 млн пользователей. Наконец, в конце того же года расследование The New York Times показало, что Facebook* предоставляла Netflix, Spotify, Microsoft, Yahoo и Amazon доступ к персональной информации пользователей — в ряде случаев к их личной переписке.

Летом 2018 года, когда Цукерберг анонсировал запуск приложения для знакомств, наблюдатели покачали головами. А когда в апреле 2019-го Facebook* объявила о выходе приложения для видеозвонков и обмена фотографиями через ее же устройство для умного дома Portal, интернет-издание TechCrunch отметило: «Большинство критиков восхищаются качеством устройства, но не решаются его рекомендовать». Можем ли мы доверять Facebook* наши персональные данные в такой личной сфере, как знакомства, а также информацию с камер и микрофона, учитывая все скандалы с этой компанией?

Volkswagen до сих пор ощущает на себе последствия скандала 2015 года, когда выяснилось, что автопроизводитель жульничал во время проверок на токсичность выхлопов. United Airlines все еще не оправилась после двух инцидентов, возникших по ее вине: в 2017 году охрана авиакомпании насильно вывела из самолета врача, который настаивал, чтобы ему уступили его место, а в 2018-м стюардесса заставила пассажирок закрыть собачку в отсеке для ручной клади и та задохнулась. Весной 2019 года Boeing приостановила полеты своих пассажирских самолетов 737 Max в США только после выхода президентского указа — хотя за предыдущие пять месяцев с ними произошло две катастрофы без выживших и 42 страны уже запретили их эксплуатацию. Впоследствии выяснилось, что компания знала о проблеме с безопасностью своих джетов еще в 2017 году, но не сообщала о ней. Теперь клиенты, пилоты, члены экипажей и законодатели всего мира задаются вопросом: можно ли доверять Boeing? Чьим интересам служит эта компания?

Утрата доверия влечет серьезные финансовые последствия. В 2018 году журнал Economist проанализировал восемь недавних резонансных скандалов, сравнив показатели вовлеченных в них компаний с показателями их конкурентов. Потери оказались весьма значительными. Медианная фирма после скандала стоила на 30% меньше, чем могла бы стоить, если бы его не было. Проведенное в том же году исследование IBM Security и Ponemon Institute позволило оценить средний ущерб бизнесу от нарушения безопасности данных в $3,86 млн (на 6,4% больше, чем годом ранее). Каждая украденная запись обходилась компаниям в среднем в $148.

* деятельность на территории РФ запрещена