От экономики знаний к гуманистической экономике

В ХХ веке развитые страны начали переходить от индустриальной экономики к экономике знания. Сейчас мы подступили к новому водоразделу: начинается переход к гуманистической экономике, и эта революция сильнее всего скажется на менеджменте.

Что я называю гуманистической экономикой? Экономика определяется характером основной работы. Промышленная экономика приходит на смену аграрной тогда, когда крестьяне покидают землю и становятся заводскими рабочими; экономика знаний уводит основные трудовые резервы с заводов и фабрик в офисы. Одновременно меняются и способы добавления стоимости: теперь работодателям нужна уже не физическая сила сотрудников, а ум. Нанимают не рабочие руки: хедхантеры охотятся за головами.

В гуманистической экономике будут искать уже даже не головы, а сердца. Образование и аналитические навыки, столь ценные в экономике знания, перестанут быть конкурентным преимуществом в эпоху умных машин. Но человек все еще приносит на рабочее место те специфические свойства, которые невозможно запрограммировать: креативность и страсть, характер и командный дух — то есть собственно человеческое. И от умения воспользоваться этими ресурсами будет зависеть превосходство одной компании над другой.

Читайте материал по теме: Кодекс эффективного руководителя

Вот пример компании, успешно реализующей гуманистический подход. Марк Дикинсон спешил на самолет, получив страшное известие о смерти внука. Но примчавшись в аэропорт Лос-Анджелеса, он оказался в бесконечной очереди и понял, что за два часа не успеет пройти контроль. Правила для него никто отменять не пожелал, без очереди не пропустили, и так он маялся в ожидании и к выходу попал через 12 минут после запланированного времени вылета. Но там Марка, который мчался босиком, не надев даже ботинки после досмотра, ждал пилот. Служащая на стойке регистрации поверила ему и передала сообщение экипажу. Пилот задержал вылет. Как он сказал Дикинсону: «Без меня не улетят, а я решил не лететь без вас».

Разумеется, это было правильное решение, но такое решение способен принять только человек — и только в компании, где за подобные вольности не наказывают. Очевидно, летчик был уверен, что при всем уважении к точности и соблюдению расписания его не осудят за эту задержку. А откуда у него взялась такая уверенность? Он знал, что это решение соответствует ценностям Southwest, главная из которых — хорошо обращаться с клиентом. Личный поступок пилота проистекал из «операционной системы», которую задало руководство компании.

Мне нравится понятие человеческой операционной системы, поскольку оно указывает на принципиальный для компании вопрос: ставит ли она во главу угла гуманизм. Компании постоянно выступают с инициативами против бюрократии и коррупции. Это программы, этакие «приложения», направленные на решение конкретных проблем, но без соответствующей операционной системы, в которой эти программы могли бы обращаться друг к другу и к «железу» своей компании, многого не дадут.

Читайте материал по теме: Что потеряет общество, если бизнес перестанет быть уважаемым делом

Например, организация из самых благих побуждений начинает выравнивать свою иерархическую структуру. Но если она действует в культуре, где господствует страх перед ошибками, то служащие низшего звена все равно будут обращаться к старшим перед любым серьезным решением. Другой пример: компания запускает программу для улучшения клиентского сервиса, но если сотрудники, непосредственно работающие с клиентами, недовольны отсутствием уважения и честной оплаты, то хоть какую программу им не предлагай, «лицо компании» все равно будет сводить гримаса.

В глубине души менеджеры осознают, как важно для успеха компании нормальное человеческое отношение. Недавний опрос более 1000 руководителей показал, что они подбирают кандидатов по принципу: «готовые к сотрудничеству, гибкие, общительные и креативные» (это совсем не похоже на правило экономики знаний «выбирать по уму»). Недавнее исследование под заголовком «Только человек: эмоциональная логика деловых решений» подтверждает, что большинство топ-менеджеров ставит человеческую интуицию перед жесткой аналитикой. Элитные бизнес-школы добавили в программу «мягкие навыки»: от искусства критиковать до практики медитации. Компании наперебой присваивают эпитет «человеческий»: Chevron — компания «человеческой энергии», Cisco — «человеческая сеть», и Ad Age уже называет этот эпитет очередным «мемом маркетинга».

Читайте материал по теме: Обновление бизнес-модели