В поисках идей: августовский выпуск

От редакции. Представляем вашему вниманию августовский выпуск рубрики «В поисках идей» о свежих исследованиях зарубежных ученых.

ОПЕРАЦИИ | Истинная цена последнего места в очереди

Представьте, что у кассы супермаркета перед вами стоят пять человек. Казалось бы, вас не должно волновать, встал ли кто-то еще за вами, ведь на ваше время ожидания это никак не влияет. Но эксперимент доказал, что быть в очереди последним человеку некомфортно.

Среди 284 покупателей продуктового магазина те, после кого никто не занял очередь, в четыре раза чаще переходили от кассы к кассе (это плохо для магазина, потому что люди, меняющие очередь, в итоге обычно ждут дольше и злятся сильнее). Эксперимент, в котором 301 участник мог видеть свое положение в онлайн-очереди, подтвердил: те, кто долго был последним, ставили оценку времени ожидания на 19% ниже прочих — включая тех, кто, хоть и не был последним, ждал намного дольше. Еще один эксперимент, где некоторым участникам сообщали их относительную позицию, доказал: узнав, что он последний в очереди, человек в четыре раза чаще уходит (в реальной ситуации это означает потерю клиента). Ученые полагают, что причина нетерпения — отсутствие объекта сравнения в свою пользу. Стоя последним, человек думает: «Если никто не готов ждать здесь дольше меня, может, и мне не стоит ждать?».

По некоторым оценкам, американцы проводят в очередях по 118 часов в год, поэтому управление ожиданием может стать важным фактором удовлетворенности клиентов. Большинство менеджеров думают, что главное здесь — повышение скорости обслуживания и сокращение времени ожидания. Новые исследования предлагают сфокусировать внимание на конце очереди. «Помогите им отвлечься и не давайте заметить, что они последние (остальным напомните, что они не в самом конце) — и тогда клиенты будут реже покидать очередь», — пишет исследователь.

ОБ ИССЛЕДОВАНИИ «Last Place Aversion in Queues», Ryan W. Buell (Рабочий документ)

ПРОДУКТИВНОСТЬ | Управление проблемой простоев

Большинство профессионалов жалуются на излишнюю занятость. Однако новые исследования таких профессий, как менеджер, юрист и врач, указывают на принципиально иную проблему. Во время опроса 78% участников указали на простои — периоды, когда им приходится ожидать нового задания (например, сотрудник клиентской службы ждет звонка потребителя) — минимум раз в неделю, причем 22% сталкиваются с ними каждый день. Плохо не только то, что слоняющиеся без дела люди получают деньги за работу. Известно, что простои заставляют работать медленнее.

В реальных и онлайн-экспериментах участникам давали задание по набору текста, которое занимало далеко не все отведенное время, предупреждая, что по завершении работы ничего делать нельзя. Поняв, что, закончив работу, придется сидеть праздно, участники замедляли темп («эффект простоя» противоположен известному «эффекту дедлайна», заставляющему нас ускоряться). Последующие эксперименты продемонстрировали, что для профилактики простоев достаточно изменить правила — например, позволить сотрудникам до получения нового задания сидеть в интернете. «Похоже, менеджеры не знают об истинном размере простоев своих сотрудников, ведь раскрывать это не в интересах последних, — пишут исследователи. — Мы надеемся, что наши изыскания… привлекут внимание и помогут разработать пути решения проблемы».

ОБ ИССЛЕДОВАНИИ The Downside of Downtime: The Prevalence and Work Pacing Consequences of Idle Time at Work», Andrew Brodsky, Teresa M. Amabile («Journal of Applied Psychology», готовится к выходу)