В поисках идей: октябрьский выпуск

От редакции. Представляем вашему вниманию новый выпуск рубрики «В поисках идей» о свежих исследованиях зарубежных ученых.

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ | Насколько важно общение с человеком?

Технологии самообслуживания все активнее проникают в области, связанные с высокими рисками — например, в финансы и медицину. Поскольку люди часто обращаются за советом в стрессовом состоянии, ученые задались вопросом: как внедрение технологий влияет на отношения с клиентом? Проведя три эксперимента, они выяснили: хотя доступ к живому общению не всегда помогает снять волнение клиента, он усиливает его удовлетворенность принятым решением и доверие фирме.

В эксперименте 219 участников должны были представить, что им предстоит вложить за несколько лет $100 тыс. в разных рыночных условиях. Людей делили на три группы: одна должна была принимать решение в одиночку, вторая могла с помощью чата спросить совета у эксперта по инвестициям, третья (также в чате) пообщаться с другими участниками. Ученые оценили уровень волнения участников до и во время задания, а также их удовлетворенность итоговыми инвестициями и доверие к фирме, предоставившей инструмент для размещения инвестиций. Если участникам говорили, что их инвестиции проходят в условиях рыночного кризиса (стресса), возможность пообщаться (неважно, с экспертом или коллегой) значительно улучшала их мнение как о принятом решении, так и о фирме. Важно учесть тот факт, что эффект достигался независимо от того, воспользовался ли человек этой возможностью: значимой оказалась сама доступность общения. Эксперимент с 238 претендентами на реальные потребительские займы показал: возможность пообщаться с агентом повышает шанс использования займа на 16%.

«Доступ к общению с человеком повышает уверенность клиента в собственном решении и доверие к фирме», — уверены ученые. Впрочем, «для обеспечения этого доступа компаниям нет нужды нанимать дорогостоящих специалистов. Чтобы усилить удовлетворенность клиента его собственным выбором в условиях повышенной тревожности, достаточно дать ему способ общаться с другими клиентами, а это почти ничего не стоит».

Об исследовании: «Mitigating the Negative Effects of Customer Anxiety Through Access to Human Contact», Michelle A. Shell, Ryan W. Buell (рабочий документ)

БОССЫ | Выговорись — полегчает (на самом деле нет)

Если начальник поступил несправедливо, кажется естественным выпустить пар, рассказав об этом надежному коллеге. Часто приходится слышать: не надо держать все в себе — полезнее дать эмоциям выход. Однако новое исследование показывает: хотя в момент излияний нам действительно может стать легче, со временем подобные жалобы окружающим подрывают отношения с боссом и разлагают человека как сотрудника.