Почему сотрудникам не нравится, когда ими управляют алгоритмы

Компании все чаще используют алгоритмы для управления сотрудниками, работающими удаленно. Этот подход получил название «алгоритмический менеджмент» и наиболее широко применяется в компаниях, работающих в сфере гигономики. Например, компания Uber существенно повышает свою эффективность, управляя примерно 3 млн работников с помощью приложения, которое инструктирует водителей, каких пассажиров и какой маршрут выбрать.

Такое управление на руку и работникам: например, водители Uber могут сами решать, когда и как долго они хотели бы работать и в каком районе они хотели бы ездить. Тем не менее, наше исследование показывает, что алгоритмический менеджмент раздражает работников, и их негодование может привести к вредоносному поведению с перспективой нанесения реального ущерба компаниям. Наше исследование предлагает несколько способов, с помощью которых компании могут уменьшить такую опасность, при этом не отказываясь от преимуществ управления с помощью алгоритмов.

Совместно с Лиором Залмансоном (Тель-Авивский университет) и Робертом Грегори (Университет Вирджинии) мы провели комплексное исследование водителей Uber в Нью-Йорке и Лондоне. Наши данные включают результаты официального и неформального опроса 34 водителей, непосредственного наблюдения за водителями в процессе работы, анализа более 1000 сообщений на форумах в интернете и исследование нескольких этапов освещения деятельности Uber в СМИ в период с декабря 2015 года по сентябрь 2018 года.

Мы обнаружили, что можно выделить три аспекта постоянных жалоб водителей Uber на работу под контролем алгоритмов. Названные проблемы мы наблюдали и в других компаниях, использующих алгоритмический менеджмент.

Постоянное наблюдение. Как только водители входят в приложение Uber, алгоритмы платформы начинают наблюдать за ними и проверять их: приложение отслеживает их местоположение, скорость движения и процент принятых заявок от клиентов. Оно инструктирует, где и каких пассажиров выбрать и как добраться до места назначения. Если водители уклоняются от выполнения инструкций приложения, они могут быть оштрафованы или даже заблокированы платформой. Независимо от того, производится ли контроль через приложение или лично, известно, что наблюдение за процессом работы может снизить ее продуктивность.

В нашем исследовании мы обнаружили, что водителей особенно возмущают оценки их работы от клиентов. По нашему мнению, это может быть связано с тем, что такие оценки усиливают негативные чувства водителей Uber относительно постоянного наблюдения с помощью технологий.