Как технологии меняют работу НКО

Пандемия COVID-19 спровоцировала многочисленные проблемы, перебои и дефициты, последствия которых каскадом обрушились на экономику и докатились до самых незащищенных слоев общества. С этими сообществами часто работают некоммерческие организации. В условиях пандемии возникла острая необходимость ускорить цифровую трансформацию во всех сферах экономики, и некоммерческий сектор не стал исключением: здесь тоже потребовались оперативные инновации. Мы эксперты в области применения технологий на благо общества и видим множество примеров того, как некоммерческие организации используют «умные» технологии для продвижения социальных изменений на фоне пандемии. Эти примеры описаны нами в книге «The Smart Nonprofit».

Сочетание «умные технологии» мы используем как зонтичное понятие, обозначающее современные цифровые технологии, принимающие решения за человека. К ним относятся искусственный интеллект (ИИ) и все сопутствующие и смежные технологии, такие как машинное обучение, обработка данных на естественном языке, «умные» формы, чат-боты, роботы и т. д.

Во время пандемии объемы применения «умных» технологий социальными службами и некоммерческими организациями существенно возросли. Например, продовольственные банки стали использовать роботов для упаковки еды, агентства помощи бездомным подключили чат-боты для предоставления правовых и психологических консультаций, а отделы по привлечению средств в поиске потенциальных доноров обратились к программным ресурсам на базе ИИ.

Когда началась пандемия и школы перешли на дистанционное обучение, многие учащиеся, получавшие школьное питание, больше не могли его получать. И здесь некоммерческие организации воспользовались возможностями «умных» технологий. Например, исследователи Университета Карнеги — Меллона с помощью технологии машинного обучения перевернули систему с ног на голову: вместо того чтобы возить в школу детей, школьные автобусы стали развозить детям в Питтсбурге и окрестностях школьные обеды, и были найдены новые маршруты для наиболее эффективной доставки.

Для оказания поддержки и услуг незащищенным слоям населения в условиях пандемии стали намного активнее использовать чат-боты. Например, некоммерческие службы юридической поддержки в Иллинойсе разработали чат-бот Rentervention, с помощью которого жители могут получить информацию по проблеме выселения и другим жилищным проблемам, спровоцированным пандемией COVID-19. Он также используется для рекомендаций услуг бесплатных правовых консультаций.

Во многих некоммерческих организациях «умные» технологии интегрируют во внутренние рабочие процессы, процессы привлечения средств, коммуникации, финансовые операции и работу по оказанию услуг. Сейчас «умные» технологии эффективнее всего применяются для рутинных задач некоммерческих проектов, например, для сверки отчетов о расходах или ответов на однотипные вопросы в чат-ботах (например, «Применяется ли в отношении моего взноса налоговый вычет?») — так у сотрудников высвобождается дополнительное время, которое они могут посвятить другой работе. Мы называем это «временными дивидендами»: этот дополнительный ресурс дает возможность предупреждать выгорание, лучше и ближе узнавать клиентов и заниматься необходимыми фундаментальными переменами в социальной сфере, например, не просто оказывать помощь бездомным, но и бороться с глубинными сложностями, из-за которых существует сама проблема бездомности. Так, когда началась пандемия COVID-10, международная гуманитарная организация «Врачи без границ», которая оказывает медицинскую помощь населению в кризисных районах и районах бедствия, создала чат-бот для ответов на распространенные вопросы о пандемии. В результате у сотрудников организации появилось больше времени на отработку возросшего объема коммуникаций в онлайн-сообществах, посвященных проблемам психологического здоровья, тревожности и эмоционального благополучия.

Развитие технологии часто происходит постепенно и медленно, пока не будет достигнута поворотная точка, когда ее стоимость резко снижается, а объем ее коммерческого применения растет. На графике такой процесс освоения технологии часто напоминает форму хоккейной клюшки. Мы сейчас находимся у «пятки» этой «клюшки», и уже намечается стремительный рост объемов использования «умных» технологий. По мере того как все больше некоммерческих организаций начинают их применять, руководителям важно быть особенно внимательными к их преимуществам и рискам.

Многие думают, что все, что делает компьютер или робот, не подвержено влиянию эмоций, а следовательно, и гендерных или других предрассудков и несправедливости. Тем не менее в основе «умных» технологий — программный код, который на каком-то этапе был написан людьми и потому закрепляет их мнения, предположения и явные или неявные предубеждения. Как сформулировала известный аналитик данных Кэти О’Нил, «алгоритмы — это мнения, вписанные в программный код».