Миллиарды из чата: как бизнес может использовать чат-боты

Рынок чат-ботов в России растет. Их преимущества для широкого спектра бизнес-задач уже невозможно игнорировать. Какие тренды существуют сегодня на этом рынке, и какие задачи целесообразно передать от человека боту?

Согласно экспертной оценке отраслевого исследования Accenture Russia, объем рынка чат-ботов в России по состоянию на 2019 год составил 1,3—1,5 млрд рублей. По прогнозам, в ближайшие три года рынок может расти примерно на 30% в год, что соответствует годовому приросту объема инвестиций на 400—600 млн рублей.

«Кризисные» изменения в экономике и обществе могут привести к увеличению спроса на инновационные ИТ-решения. Например, взаимодействие продавцов и покупателей будет смещаться в сферу удаленного общения. По оценкам IBM, 80% стандартных вопросов в диалоге бизнеса с клиентами может успешно обрабатываться и решаться ботом. В Juniper Research подсчитали, что использование чат-ботов позволит к 2020 году глобально сэкономить $11 млрд в сферах здравоохранения, ритейла и финансах, высвободив 2,5 млрд часов труда сотрудников компаний.

Использование автоматизированных систем позволит быстро и эффективно решать вопросы в условиях пиковых и непредсказуемых нагрузок, что приведет к массовой эксплуатации технологий искусственного интеллекта.

Бизнес готов?

В настоящее время степень проникновения чат-ботов в бизнес весьма высока. По данным опроса Accenture, среди 100 руководителей бизнеса в России, 60% компаний уже ввели чат-боты в эксплуатацию или используют эти технологии в рамках пилотного проекта. Еще 7% компаний в данный момент активно рассматривают возможность их внедрения, лишь 33% респондентов чат-боты не используют. Согласно результатам опроса, чаще всего технологию сегодня внедряют банки и производители товаров народного потребления. Также в лидерах ритейл, телеком, транспортные компании.

До недавних пор использование технологии чат-ботов было сосредоточено в основном на взаимодействии с пользователем. Однако существующие платформы можно эффективно использовать и для коммуникаций с организациями, в частности в областях продаж, автоматической связи с поставщиками и автоматизации внутренних процессов. Так, чат-боты могут успешно применяться для поддержки продаж в B2B, для генерации и сортировки лидов.

Также чат-боты применяются для повышения продуктивности за счет автоматизации процессов в HR, ИТ, закупках (при помощи интеграции чат-ботов с ИИ в мессенджеры). Множество успешных кейсов применения чат-ботов в B2B можно найти в задачах по поддержке контакт-центров в рамках продаж и поддержки B2B-клиентов.

Драйверы роста

Прогресс достиг той стадии, когда чат-боты могут вести с пользователем диалоги, все лучше имитирующие человеческое общение и обеспечивающие высокий уровень вовлеченности. Это дает компаниям возможность использовать недорогую технологию с широким охватом для привлечения большого количества потребителей.

По прогнозам экспертов, более четверти населения мира будет использовать мобильные мессенджеры к 2021 году, что ускорит рост рынка чат-ботов. Обмен сообщениями является главным способом использования мобильных устройств. Популярность виртуальных помощников растет при их интеграции с мессенджерами: в этих случаях они становятся даже более популярными, чем приложения.

Российские пользователи тоже отдают предпочтение коммуникациям через мессенджеры, такие как ВКонтакте, WhatsApp, Skype и Viber. Однако анализ результатов опроса показал, что в российских компаниях самым популярным по количеству внедрений каналом для использования чат-ботов все еще являются веб-сайты. Мессенджеры идут с небольшим отставанием. Приложения при этом менее популярны, их упоминает менее четверти компаний.

Согласно проведенному анализу, большинству используемых сейчас ботов по всему миру не хватает функционала платежей. Пока что провести платеж без помощи внешних систем позволяют только Facebook* Messenger (только в бета-версии в США) и Telegram. Скорее всего, в ближайшем будущем ситуация изменится, благодаря чему покупки с помощью чат-ботов станут чрезвычайно простыми и удобными.

Кроме того, успех голосовых помощников Alexa и Алиса позволяет рассчитывать, что и голос со временем станет одним из стандартных способов оплаты. Платежные организации тоже заинтересованы в этой технологии и ищут пути использования виртуальных помощников для осуществления платежей.

Доступность и обмен знаниями

* деятельность на территории РФ запрещена