Почему на грубость сотрудников не обращают внимания

Ненадлежащее поведение на рабочем месте может иметь вполне реальные последствия. Например, люди, сталкивающиеся на работе с грубостью, сообщают о меньшей вовлеченности и имеют больше проблем с психическим и физическим здоровьем. Также они чаще выгорают и увольняются. Большинство из нас страдает от грубости и других видов ненадлежащего обращения на работе. Например, нас могут перебивать или исключать из каких-либо рабочих процессов. По некоторым оценкам, 98% сотрудников сталкиваются с подобными проявлениями грубости, как минимум, раз в год.

Учитывая, насколько распространено ненадлежащее обращение на работе и как оно сказывается на производительности, руководители, конечно же, должны серьезно относиться к жалобам на такое поведение, строго разбирать факты и наказывать нарушителей. Но так ли это на самом деле? Некоторые исследователи отмечают, что, получив жалобу на неправомерное поведение сотрудника, опытные руководители действительно пытаются разобраться в проблеме. Но наше исследование, к сожалению, рисует куда более мрачную картину.

Мы решили выяснить, как люди, занимающие руководящие должности, воспринимают жертв и их обидчиков. Сначала мы изучили компанию, которая управляет сетью закусочных. Работники каждого кафе получили список имен своих коллег и должны были сообщить, кому грубили они и кто грубил им. Затем мы попросили менеджеров оценить поведение каждого сотрудника. В эксперименте приняли участие пять закусочных, 149 из 169 работников (88%) и 13 из 14 менеджеров (93%). Примечательно, что сотрудники, ставшие жертвой грубого обращения, часто сами оценивались менеджерами как грубияны. А вот сотрудников, о чьем поведении окружающие плохо отзывались, менеджеры оценивали иначе и делали это по двум причинам: зачинщики либо поддерживали тесные отношения с начальством, либо хорошо работали.

Чтобы определить, справедливы ли полученные выводы для остальных организаций, мы обратились за помощью к нашим студентам и попросили их выбрать работающих взрослых из числа своих друзей и родственников, чтобы мы могли опросить сотрудников и их руководителей из самых разных отраслей, организаций и профессий. Сотрудники должны были пройти онлайн-опрос и указать, как часто они сталкиваются с грубым поведением на работе, а также вписать имя и адрес электронной почты своего руководителя, который затем оценивал сотрудника в рамках отдельного онлайн-опроса. Мы скрыли все персональные данные и проанализировали ответы 372 сотрудников и их руководителей из самых разных областей, включая офисных работников, механиков, стоматологов, сантехников, медицинских работников и других. Результаты подтвердились. Похоже, руководители из всех сфер становятся жертвами одного и того же предубеждения при оценке своих сотрудников.

Оба эксперимента вполне показательны, однако у них было одно важное ограничение: поскольку сотрудники, сталкивающиеся с грубостью, могут и сами грубить остальным, согласно нашему предыдущему исследованию, руководители, обвиняющие жертв, могут вполне справедливо оценивать этих сотрудников. То есть жертва может быть одновременно и обидчиком. Если так, то оценка руководителя может оказаться вполне объективной.

Мы провели еще два эксперимента, чтобы исключить такую возможность и отделить плохое обращение со стороны других от грубых действий, исходящих со стороны самого сотрудника. В качестве участников мы выбирали работающих профессионалов из наших MBA-программ и искали их на таких площадках, как LinkedIn. Мы попросили участников представить, что их повысили в должности и спустя несколько недель руководитель просит их оценить своих подчиненных. Затем мы показали участникам 10 выдуманных характеристик сотрудников и попросили тщательно их оценить. Некоторые подчиненные испытывали грубое отношение по отношению к себе и вместе с тем грубили окружающим. Например, одна из характеристик выглядела так:

Крис проработал в организации почти два года и имеет чуть более пяти лет рабочего стажа. Похоже, Крис не лучший сотрудник: он часто опаздывает, не всегда усердно работает, не слишком хорошо знает свое дело. Крис говорит с сарказмом, что оскорбляет окружающих, неодобрительно на всех смотрит, часто бывает раздражен и недоволен коллегами. Коллеги стараются избегать общения с Крисом, хотя работа этого не предполагает, нелицеприятно шутят о нем и не воспринимают Криса всерьез.

Других сотрудников ущемляли коллеги, но при этом они сами никогда не поступали так по отношению к другим:

Алекс в компании около двух лет и имеет шестилетний рабочий стаж. Алекс отличный сотрудник: никогда не опаздывает, выкладывается на все сто, хорошо справляется с ключевыми задачами. Алекса не уличить в неуместных комментариях по отношению к коллегам, он вежлив и обходителен с окружающими. Однако коллеги часто его в чем-то упрекают, один коллега прочел его личную email-переписку, а другие постоянно закатывают глаза по его поводу.

Мы также включили несколько историй, в которых с сотрудниками обращались исключительно хорошо, например: