Как сообщать неприятные новости

Кем бы вы ни работали, рано или поздно вам приходится сообщать плохие новости. Часто они не настолько серьезны — например, когда рекрутеры говорят потенциальным сотрудникам, что размер зарплаты не обсуждается. Но иногда — например, если менеджер должен уволить сотрудника, — на кону стоит намного больше. Мы боимся подобных разговоров, даже если решения были приняты не нами. Оказывается, это чувство возникает не просто так. Наше исследование показывает: если люди получают новости, которые они не хотели бы услышать, они склонны умалять достоинства сообщающих их людей. Как говорится, «убить гонца».

Например, в одном из наших экспериментов участники могли выиграть $2 в простой игре на удачу. Исследователи вытягивали из шляпы бумажки с пометкой — выигрыш в $2 или пустышка, а сообщать о результатах посылали другого человека. После этого участникам предлагалось оценить, насколько им понравился или не понравился посланник. В итоге посланники вызывали значительно большую антипатию у получивших новость о проигрыше, чем у победителей — даже несмотря на то что на них не было никакой вины за результаты и все участники прекрасно осознавали, что распределение выигрышей эти люди контролировать не могли.

В другом эксперименте участникам предлагалось представить, что они ждут посадки на рейс и слышат объявление от сотрудника аэропорта. Половине сообщалось, что посадка на их рейс начинается вовремя. Остальные получали неприятную новость, что вылет задерживается на два часа. В сравнении с теми, кто получил хорошие новости, участники, которым сообщали о задержке посадки, чувствовали неприязнь по отношению к сделавшему объявление сотруднику аэропорта (несмотря на то что он не мог повлиять на расписание вылета).

Вы спросите: возможно, это так называемый эффект ореола, известный в психологии? Плохие новости портят наше настроение, и мы спешим выместить недовольство на первом попавшемся нам человеке. Дальнейшие исследования показали, что это не так: антипатия направлена именно на сообщающего плохие новости посланника — и не распространяется на тех, кто просто оказался в этот момент рядом.

Чем объясняется эта иррациональность? Людям свойственна сильная врожденная потребность понимать суть происходящих с ними событий. Осмысление — установление связей и зависимостей между вещами и событиями — важная психологическая функция. Особенно сильна потребность в понимании неожиданных и неприятных событий, будь то внезапная смерть, плохие показатели эффективности на работе или просто неутешительные сценарии развития событий. Как только возникает потребность в осмыслении, мы стремимся как можно скорее сгенерировать объяснение произошедшего, пусть даже не всегда объективное. Важной составляющей осмысления событий является механизм приписывания вины.