Спасите «лицо»: о чем нужно обязательно помнить во время переговоров

Что общего между отстаиванием прав человека в Афганистане, экстремальными переговорами в канадском городе Калгари и деловым конфликтом между бразильцем и французом? На первый взгляд, ничего. Тем не менее, если мы узнаем подробности этих переговоров, мы увидим объединяющую их идею — это так называемая «концепция лица».

Что имеется в виду? Пенелопа Браун и Стивен С. Левинсон, авторы классической работы, посвященной вежливости, определяют «лицо» как «публичный образ собственного я, присваиваемый человеком в обществе». Иными словами, понятие лица связано с чувством идентичности и достоинства и теми представлениями о себе, которым сам человек хотел бы соответствовать в глазах окружающих. В процессе переговоров это предполагает стремление обеих сторон сохранить репутацию — как свою собственную, так и своих организаций.

Чтобы продемонстрировать критически важную роль концепции лица в переговорном деле, давайте рассмотрим три уже упомянутых в начале статьи примера. Об этих примерах я также говорю в своей новой книге.

Афганистан: освобождение пленниц

В 2002 году Карен работала старшим уполномоченным по вопросам защиты в Управлении Верховного комиссара ООН по делам беженцев (УВКБ ООН) в западной провинции Герат. Как-то при проведении инструктажа, когда она обедала в одном из близлежащих селений, с кухни филиала Министерства иностранных дел ей передали скомканную записку. В ней говорилось, что в деревне неподалеку держат в плену 20—25 иранских девушек и женщин.

С этой наводки Карен и коллеги начали расследование. Они вышли на информатора, который, как он сам объяснил, передавал пленницам пищу. Разговаривал он неохотно, опасаясь возмездия (заключения в тюрьму или смерти), но все же понимал, что должен рискнуть.

Карен с командой нужно было донести информацию о ситуации до Министерства иностранных дел, но складывалось впечатление, будто это может затрагивать кого-то из организации. Если открыто выступить в защиту, то есть публично привлечь внимание к проблеме и попытаться прибегнуть к внешнему давлению, это нанесло бы урон репутации местных представителей власти и не оставило бы надежды на достижение соглашения. 

Вместо этого Карен с коллегами обратились в организацию через свои контакты лично, отмечая, что, поскольку им поступила такая информация, их долг — расследовать сложившуюся ситуацию. Министерство иностранных дел разрешило команде посетить пленниц. После многочисленных встреч и переговоров женщины были освобождены: некоторых отправили в убежище в Кабуле, другие вернулись домой в Иран. Оказалось, что в Министерстве иностранных дел осознавали, что проблема лежит в их зоне ответственности, а команда УВКБ ООН предложила такой способ ее решения, который позволил сохранить репутацию. 

Калгари: экстремальные переговоры

Несколько лет назад Гэри, специалисту по ведению экстремальных переговоров, вечером поступил звонок от диспетчера полицейской службы: канадец приблизительно 35 лет, представитель коренного населения, находясь в состоянии наркотического опьянения под воздействием метамфетамина, угрожает покончить жизнь самоубийством. Его жена, также страдающая наркотической зависимостью, проходит реабилитацию в наркологической клинике, а он отказался лечиться вместе с ней. В состоянии отчаяния, отягощенном действием наркотиков, он приехал к клинике, нашел дерево под окнами палаты жены, привязал к нему веревку и хочет свести счеты с жизнью. Случайный прохожий позвонил в службу 911. 

Гэри приехал на место происшествия. Мужчина сидел на дереве. Гэри спросил: «Приятель, что мы можем сделать, чтобы ты спустился с этого дерева?» Предложений не последовало: «Отсюда — только в морг». 

Спустя пару часов малосодержательных переговоров Гэри предпринял еще одну попытку: «Что мы можем сделать, чтобы ты спустился с дерева?» Мужчина на минуту задумался: «Угадай мое индейское имя — тогда спущусь».