Три вопроса, которые стоит задать перед отправкой электронного письма

Сегодня мы нередко сталкиваемся с недоразумениями в рабочем общении. Трудности коммуникаций с коллегами могут казаться неизбежными, однако мы должны стремиться к ясному взаимодействию и эмпатии, особенно сейчас, когда многие из нас работают удаленно и пользуются цифровыми средствами связи. Каков первый шаг по улучшению коммуникаций? Научиться внимательно читать и понятно писать.

Не так давно мы разговаривали с коллегами, находясь рядом за рабочим столом или в переговорной, мы слушали их и отвечали на их идеи. Сегодня значительная часть общения происходит в письменной форме с помощью электронной почты, СМС или мессенджеров, то есть слушание в традиционном смысле было заменено чтением с экрана. По мнению лингвиста Наоми Бэрон, проблема заключается в том, что электронный текст мы воспринимаем хуже, чем печатный; мы посвящаем меньше времени его чтению и предпочитаем бегло пробежаться и выхватить основные мысли. И когда нужно давать ответ, объем переписки так давит на нас, что мы отправляем небрежные, отрывистые или непонятные сообщения.

Учитывая то, насколько важно для нашей виртуальной жизни чтение и написание сообщений, настало время напомнить себе, что представляют собой эффективные коммуникации. Как я писала в своей книге «Digital Body Language», внимательное чтение сегодня заменило внимательное слушание, а способность ясно выражать свои мысли на письме превратилась в новую эмпатию. Прежде чем отправить очередное электронное сообщение, сделайте паузу и задайте себе три вопроса:

1. Не слишком ли короткое письмо я написал?

То, что на работе мы разучились внимательно читать и все больше теряем этот навык, очевидно, объясняется в том числе и постоянной спешкой, из-за которой бывает сложно погрузиться в детали. На самом деле многие из нас не так заняты, как хотели бы думать. И это несет определенные издержки: суета и беспокойство мешают выражаться точно, ясно и с уважением.

Поэтому снизьте скорость и всегда упоминайте детали в общении. Если вам отправили по электронной почте длинное письмо с описанием виртуальной встречи, отвечайте по пунктам, а не в общем. Так вы покажете, что уделили достаточно внимания сообщению, на которое человек потратил свое время и усилия.

Отвечая сжато, вы можете производить впечатление важного и занятого человека, но такая краткость может плохо сказываться на вашей команде и бизнесе. Получив наспех написанное письмо, получатель вынужден тратить время на расшифровку его смысла, что ведет к задержкам и дорогостоящим ошибкам. По мнению Даниэль Гунрадж, профессора психологии Бингемптонского университета, когда мы пользуемся знаками пунктуации, которые ассоциируются у нас с краткостью (вроде точки в конце предложения), нас считают неискренними.

Один руководитель (назовем его Том) был известен у нас в офисе своей небрежностью и краткостью. Однажды непосредственный подчиненный послал ему письмо с вопросом: «Том, что нам делать: двигаться по плану или собрать больше информации?», и Том ответил: «Да». Спасибо, Том, мы выберем какой-нибудь вариант, или оба, или ни одного. Представьте, сколько времени потеряла на обсуждениях его команда, прежде чем кто-то наконец сказал Тому, что он не ответил на вопрос!

Вот что говорит о небрежности специалист в области лидерства Жаклин Костнер: «Вы обязаны находить время. В противном случае вы не можете быть на этой работе, и на вашем месте должен быть кто-то другой. Или же вы должны сложить с себя часть обязательств, потому что не может быть оправдания человеку, который посылает людям такие невнятные письма». Лидеры не обязаны отвечать на каждое сообщение, но когда требуется важное рабочее руководство, коммуникации с ними должны быть, как минимум, ясными.

Важно также перед отправкой отредактировать письмо. Часто непонимание возникает из-за пропущенного слова или не там поставленной запятой. Пользуйтесь проверкой орфографии и другими программами редактирования. Редактирование — это и привычка, и навык: если для вас будет делом чести отправлять четкие, недвусмысленные сообщения, люди будут более серьезно воспринимать написанное вами.

2. Какой тон я демонстрирую?