«Что вы сейчас сказали?»: чем опасны модные слова, которые используют в деловой коммуникации

В современных организациях не обходится без профессионального жаргона, о чем бы ни шла речь — о синергетическом применении стратегических конкурентных преимуществ или избавлении от посредников в розничных каналах с помощью передовых технологий. При этом жаргон многих раздражает, редкое явление вызывает столько негативной реакции. Люди любят жаловаться на жаргон, называя его ненужным, пустым, показным или затрудняющим понимание. Исследователи, изучающие организации, оценивают отношение работников к офисной «болтовне». Многие лидеры отраслей и правительств критикуют жаргон и даже пытаются запретить его использование. Однако, несмотря на жалобы, он продолжает процветать в большинстве профессий. Работаете ли вы консультантом, медсестрой, водителем грузовика или библиотекарем, вероятно, вы слышите и используете довольно много жаргонных слов. Но если жаргон так не любят, почему он так распространен?

Чтобы ответить на этот вопрос, нужно для начала дать определение жаргона. Жаргоном называют термины, выражения или сокращения, специфические для конкретной отрасли или профессиональной группы. В каждой отрасли есть свой собственный жаргон, и он используется вместо более понятных, менее профессиональных альтернатив. Как и мода, он бывает кратковременным, меняющимся вместе с сезоном (вместо «передовой» начинают говорить «ультрасовременный», а выражение «мыслить нешаблонно» становится шаблоном). Он может включать метафоры, фигуры речи, сокращения или новое использование терминов (например, «с высоты птичьего полета», FYI или «подрывной»).

Иногда термины «жаргон» и «сленг» употребляются взаимозаменяемо, но они означают не одно и то же. Сленг используется в более неформальной обстановке. Однако они связаны между собой, так как и сленг, и жаргон передают информацию не только о том, что говорит человек, но и о том, кто он.

Жаргон процветает на рабочих местах, так как удовлетворяет ряду фундаментальных потребностей. В некоторых контекстах он обеспечивает эффективные и точные коммуникации. Например, авиационные диспетчеры именно по этой причине используют фонетический алфавит вместо букв (например, бортовой номер самолета «AB12» они произнесут как «Альфа-Браво-12»). Жаргон также облегчает установление социальных связей между спикерами и аудиторией, подчеркивая принадлежность к одной группе. Например, компания Google помогает новым сотрудникам усвоить «гугловые» термины во время адаптации. Жаргон также является языковым инструментом, которым люди могут сознательно или бессознательно пользоваться, чтобы сигнализировать о своей принадлежности к профессиональному сообществу. Так, когда человек называет кухню камбузом, это может, например, говорить о том, что он служит или служил на флоте.

В своем исследовании мы изучили еще один мотив использования жаргона: чувство незащищенности и желание присвоить некий статус в профессии. Исследования показывают, что статус дает влияние, материальные выгоды и психологическое благополучие, а его отсутствие делает человека уязвимым. Люди часто компенсируют недостаточно высокий статус попытками просигнализировать, что он выше, чем в действительности. Они могут заметным образом рекламировать свои достижения или подчеркивать принадлежность к престижным группам. Например, менее влиятельные ученые в сравнении с более именитыми чаще включают научную степень в подпись в электронной почте. Эксперименты также показали, что те, кто не чувствует уверенности в своих профессиональных позициях, готовы больше тратить на заметные статусные потребительские товары, но не потратят больше на товары, которые никто не увидит.

Опираясь на эту работу, мы исследовали, мотивирует ли низкий профессиональный статус использовать больше жаргона на рабочем месте. Мы сосредоточились именно на профессиональном статусе (а не общем социально-экономическом), так как в каждой профессии есть специалисты, занимающие более или менее влиятельное положение. С помощью ряда исследований мы подтвердили, что иногда жаргон выступает в роли замысловатого титула, специально демонстрируемого приза или дорогих часов известного бренда: люди используют его, чтобы сигнализировать о своем статусе и покрасоваться перед другими.

В одном исследовании мы попросили студентов MBA представить себе, что они предприниматели и участвуют в конкурсе презентаций, чтобы получить финансирование от фонда венчурного капитала. Им нужно было выбрать между двумя презентациями с описанием их компании. Обе презентации содержали одинаковую информацию, но в одной использовалось много делового жаргона («левередж», «конкурентное преимущество», «дезинтермедиация» и т. д.). Затем мы сообщили участникам, что им предстоит конкурировать с успешными выпускниками программы MBA (то есть они оказывались в ситуации, когда их статус ниже), другими студентами программы MBA (одинаковый статус) или студентами более младшего курса (преимущество в статусе). В целом участники значительно чаще выбирали презентации с большим количеством жаргона в ситуации, когда их статус был ниже.

Чтобы понять, почему так происходит, в другой группе участников мы проанализировали влияние профессионального статуса на использование научного жаргона. Испытуемые играли роль исследователей, которым нужно было сделать презентацию на конференции. Мы снова предложили им выбрать способ коммуникации, но на этот раз попросили объяснить свой выбор. Участники с низким статусом снова предпочли использовать больше жаргона и в объяснении подчеркнули, что хотели хорошо выглядеть в глазах других. Однако в ситуации, когда их статус был высоким, они уделяли больше внимания тому, чтобы эффективно донести свои мысли и быть понятыми. Иначе говоря, участники с низким статусом использовали больше жаргона, потому что были озабочены тем, как их оценят другие.

Чтобы проверить, действительно ли низкий статус влияет на употребление жаргона в реальной жизни, мы проанализировали данные 200 ведущих университетов США на основе рейтинга университетов журнала U.S. News and World Report. Мы изучили, используют ли студенты менее престижных университетов больше научного жаргона. Мы взяли 64 тыс. диссертаций и оценили объем встречающихся в них узкоспециальных слов и оборотов. Мы проанализировали сложность языка («читабельность»), а также подсчитали количество сокращений. В соответствии с результатами наших экспериментов, авторы из менее престижных университетов в среднем использовали больше жаргона в своих работах, чем авторы из престижных учебных заведений, даже с учетом таких факторов, как тема и длина диссертации.

Жаргон ассоциируется со множеством выгод: от улучшения коммуникаций до установления связей и сигнала о принадлежности к одной группе, однако он может создавать и определенные издержки. Например, он может затруднять коммуникации с людьми, не принадлежащими к группе, и вести к разобщению. Существуют целые индустрии и специальные должности, посвященные переводу между профессиональными группами и их клиентами. Из-за жаргона люди могут чувствовать себя исключенными из общения. Он может казаться непонятным, и люди будут называть его бессмысленной «болтовней». В последующей работе, которую мы проводим в настоящее время, нам также удалось выяснить, что использование жаргона может плохо влиять на впечатление, производимое спикером: публика часто считает таких спикеров склонными к обману и манипуляциям и не проявляет к ним особого расположения.

Если вас беспокоит потенциальное отрицательное влияние жаргона на вас или вашу организацию, рассмотрите следующие четыре шага:

Определите ловушки