Как работать с теми, кто создает вредные конфликты

Разногласия на работе могут принимать разные формы. Хорошие, здоровые конфликты подталкивают нас к тому, чтобы стать лучше самим и улучшить отношения в обществе. Большинству организаций они нужны и полезны. Но бывают конфликты злокачественные. Они отнимают ценное время, энергию и портят взаимоотношения, настраивая сотрудников друг против друга. Это так называемый «высокий конфликт», который начинает жить собственной жизнью и в конечном итоге оставляет почти всех в проигрышном положении.

Что приводит к «высокому конфликту»? Я четыре года исследовала данный вопрос, наблюдая за людьми, которые пребывают в состоянии вражды как в личной, так и в профессиональной сфере. Можно выделить общую для всех случаев закономерность, на которую я обратила внимание: это обязательное присутствие тех, кто наживается на конфликте и обостряет ситуацию. Как правило, такие люди делают это в своих интересах, иногда ради материальной выгоды, но чаще для того, чтобы получить необходимое им внимание или влияние. Они есть не во всех организациях. Согласно моему исследованию, их чаще можно встретить в определенных рабочих средах — например, в больницах, университетах, политических или правозащитных организациях.

Вы наверняка можете вспомнить коллег, которые отправляли язвительные электронные письма, набранные заглавными буквами, с копией нескольким не вовлеченным в конфликт получателям, а порой и руководителям. Или, возможно, кто-то распространял слухи и сплетни о компании и ее лидерах через мессенджеры или даже социальные сети. Обычно это делается многократно.

Основной очевидный совет, который можно дать, — дистанцироваться от разжигающих конфликт в офисе (или в ленте Facebook*). Держитесь на безопасном расстоянии от сотрудников, которые живут по принципу «всё или ничего» и которым нравится провоцировать споры или наблюдать за этим.

Но что делать, если это невозможно? Что, если приходится взаимодействовать с таким человеком, потому что он ваш коллега, или вы его руководитель, или же он ваш начальник? В таких случаях игнорировать не получится. Кроме того, люди, которые хотят вызвать конфликт, знают множество способов привлечь к себе внимание. Они часто рассказывают очень убедительные и эмоциональные истории о том, как их обидел другой сотрудник, и остальные начинают сомневаться в нем, избегать или относиться с подозрением. И в скором времени такая тактика дает свои плоды.

Также неразумно обвинять и пытаться призвать к ответственности провокатора. «Это только усугубит ситуацию, — говорит Билл Эдди, юрист и посредник, специализирующийся на работе с людьми такого склада характера. — Вы не заставите их измениться, а только обострите конфликт». При этом увольнение или какие-то другие способы отстранения этого сотрудника могут помочь в некоторых случаях — или же еще больше усугубить ситуацию.

Один опытный менеджер небольшой технологической компании впервые столкнулся с конфликтным работником несколько лет назад. Проблемы начались на обычном совещании, когда сотрудник начал спрашивать, почему другие получили повышение, а он нет. Он устроил чуть ли не допрос. «Он бросился с места в карьер… Я был просто ошарашен. Он клеймил нас безапелляционно, не допуская мысли, что все могло быть не так, как он это себе рисует», — рассказывает руководитель.

Сначала менеджер решил, что сотрудник просто переживает тяжелый период в жизни и скоро все наладится. Но становилось только хуже: работник начал изучать общие календари встреч и требовать объяснений, почему одни на эти встречи приглашены, а другие нет. Затем он принялся распространять дезинформацию о принимаемых в компании решениях среди младших сотрудников и просил их также на всех жаловаться — и лучше публично. Руководство пыталось держать удар — скрыло календари, опровергало слухи. Сначала топ-менеджмент подумывал об увольнении этого человека, но были опасения, что в таком случае им будут предъявлены иски. «У нас нет ни сил, ни желания работать с людьми, которые так себя ведут. Мы просто измучились», — объяснил мне менеджер.

Так как же тогда действовать? Специалисты, которым постоянно приходится работать с высококонфликтными людьми по всему миру, например адвокаты, психотерапевты и посредники в урегулировании споров, предлагают предпринять несколько конкретных неочевидных действий, противоположных тому, что мы привыкли делать. Важно подойти к этому очень внимательно.

Научитесь сразу выявлять разжигателей конфликта

Во-первых, научитесь сразу обращать внимание на сотрудников, склонных вести себя подобным образом. Однако помните, что люди могут критиковать, не соглашаться с чем-либо, обращаться в отдел кадров, подавать жалобы, возглавлять профсоюзную инициативу и распространять петиции, не желая при этом разжечь ненужный конфликт. Признаки разжигателя — это повторяющиеся инциденты с его участием, грубая манера поведения и постоянные обвинения. То есть важно, что речь идет о последовательном образе действий в ситуации конфликта. Разжигатели конфликта часто винят во всем других, жалуются и находят проблемы, о которых никто еще не успел даже подумать, а также распространяют слухи и увлекаются теориями заговора, четко разделяя мир (обычно слишком категорично) на светлый и темный.

Определите потенциальных разжигателей конфликтов, но не поддавайтесь желанию демонизировать их перед другими (даже в собственном уме); от этого сложно удержаться, но иначе вы и сами следуете той же логике «мы или они», создающей «высокий конфликт». В книге «Well-Intentioned Dragons», посвященной разрешению разногласий в церквях, автор Маршалл Шелли формулирует совет следующим образом: «Когда на вас нападает дракон, не становитесь им в ответ».

Также имейте в виду, что у людей с конфликтным складом характера может быть неразрешенная психологическая травма в прошлом, в том числе опыт жестокого обращения, насилия и равнодушия со стороны окружающих. Попытайтесь проявить сострадание, как бы сложно это ни было. Помните, что все мы тоже порой можем вести себя так же, как разжигатели конфликтов.

Уделяйте таким людям больше времени

* деятельность на территории РФ запрещена