Смешанные чувства: как и когда проявлять эмоции в деловом общении

«Аутентичность» — одно из самых популярных понятий среди руководителей и исследователей. Операционный директор Meta* Шерил Сэндберг подчеркивает, что «настоящий лидер должен ставить искренность выше совершенства». А Говард Шульц, бывший CEO Starbucks, отмечает, что «долго живут только компании, которые отличает оригинальность и неподдельность». Действительно, исследования также подтверждают важность аутентичности как ключевого фактора общих результатов работы для всех, от рядовых работников до руководителей. И напротив, доказано, что воспринимаемая неискренность разрушает доверие и отношения, подрывает лояльность клиентов, ухудшает оценку эффективности и снижает прибыль организации.

Аутентичность имеет большое значение, но прийти к ней и придерживаться ее совсем не просто. Возьмем для примера коммуникации. Прекрасно, если вас считают искренним человеком. Но если вы всегда будете держать себя так, как вам подсказывает ваше внутреннее состояние, это может привести к катастрофе. Представьте себе менеджера, который, увольняя сотрудника, явно выражает радость просто потому, что его будущая супруга приняла предложение руки и сердца этим утром. Или подумайте о руководителе, который рассказывает о новой инициативе компании в области культурного разнообразия, но делает это с очень расстроенным видом — из-за того, что его ребенок недавно бросил колледж.

В этих случаях неискренность, которая маскирует подлинные эмоции, может применяться с просоциальной мотивацией, чтобы принести пользу другим, а также с осознанием несоответствия контексту истинных переживаний. Это создает потенциальную ловушку, из-за которой лидеры часто сталкиваются с выбором: а) демонстрировать эмоции, которые они могут не испытывать, — как того требует работа или как будет лучше для других, — с риском, что их воспримут как людей неискренних, или б) быть открытыми и, возможно, проявить неуместные эмоции — и тем самым вызвать негативную реакцию. Как руководителям справиться с такой непростой ситуацией, особенно в гибридной рабочей среде?

Когда противоречивые эмоции мешают аутентичности

Независимо от мотивов, прежде всего важно признать, что, несмотря на все усилия, истинные глубинные эмоции часто просачиваются наружу, и это приводит к эмоциональным несоответствиям, из-за которых мы выглядим неискренними. На то есть три основные причины:

1) Неоднозначность ситуации

Во многих случаях может быть трудно выразить необходимые чувства из-за сложностей или противоречивых факторов, непосредственно связанных с ситуацией. Например, даже если это требуется по работе, порой почти невозможно искренне «с улыбкой обслуживать» клиента, который кричит на вас, или эмоционально поддержать подчиненного, если в последнее время он плохо выполняет свои задачи и создает для вас много дополнительной работы.

2) Эффекты переноса

Даже если в самой ситуации нет эмоционально сложных обстоятельств, эмоции часто переносятся из одного контекста в другой. Сильные переживания от предыдущего социального взаимодействия не исчезают автоматически, как только оно завершилось. В результате мы демонстрируем эмоции в тот момент, когда они больше не уместны. Например, менеджеру не помешало бы продемонстрировать воодушевление по поводу новых перспектив компании, но при этом он может испытывать стресс по другой причине (например, у него была напряженная поездка на работу).

3) Проблемы, связанные со способом коммуникации

Даже если отношение человека действительно является искренним, это может не считываться из-за коммуникативных барьеров, обусловленных технологиями. В особенности с учетом недавних изменений в рабочем пространстве, связанных с COVID-19, многие деловые взаимодействия теперь происходят на расстоянии. Тем не менее проведенные исследования показывают, что виртуальное общение может помешать эффективной эмоциональной коммуникации.

Так как же избежать фальши в таких ситуациях? Предыдущие исследования показали: идеальное решение — попытаться помнить о своих текущих эмоциях и эмоциях, требуемых ситуацией, а затем найти способ изменить их так, чтобы они действительно соответствовали контексту. Тем не менее, если бы контролировать наши чувства было так просто, большинство психотерапевтов остались бы без работы.

Как выбрать метод коммуникации, чтобы добиться наибольшей аутентичности

* деятельность на территории РФ запрещена