Искусство отказа и согласия

С тех пор как укрепилось взаимодействие разных отделов и специалистов внутри компаний, а директивная система управления сменилась матричной и люди стали подчиняться нескольким руководителям, работа заметно усложнилась. Теперь мы постоянно заняты обработкой запросов. Они могут быть формальными и неформальными, крупными и мелкими. Они поступают не только от непосредственного начальства и коллег, но и от «внутренних клиентов» со всей компании. Добавьте к этому просьбы внешних заинтересованных лиц, семьи, друзей, приятелей, а порой и совершенно незнакомых людей. Они поступают непрерывно: от соседей по офису и из Zoom-конференций, по телефону, по почте и через мессенджеры.

Их поток обескураживает — и сегодня умение управлять им напрямую влияет на профессиональный успех и личный комфорт. Невозможно говорить «да» всему и всем и выполнять все просьбы на отлично. Беря на себя слишком многое или совсем не то, вы теряете время, силы и деньги, отвлекаясь от истинно важного. При этом никто не хочет злить или огорчать коллег и важных людей — а тем более упускать возможности в жизни и карьере.

Придется разобраться, когда и как говорить «нет» и «да». Продуманный отказ защитит вас. Уверенное согласие позволит помочь людям, совершить что-то важное, укрепить сотрудничество и усилить собственное влияние. Еще никому не вредила репутация человека, который может вовремя и по уважительной причине сказать «нет», и чье «да» — на вес золота.

Как завоевать такую репутацию? Я несколько десятилетий анализировал поведение людей в сотнях компаний, чтобы понять, как сотрудники становятся незаменимыми. В итоге мне удалось сформулировать схему из трех составляющих: оценка запроса; аргументированный отказ; согласие, которое приведет вас к успеху.

ОЦЕНКА ЗАПРОСА

Выбирая объект финансовых инвестиций, большинство из нас наводит справки, чтобы на основе полной информации принять верное решение. Отвечая «да» или «нет» на просьбу, вы также решаете, куда инвестировать свои личные ресурсы, поэтому с выбором стоит быть весьма осмотрительными.

Для начала убедитесь, что просьба четко сформулирована. Порой запрос звучит размыто: объем работ кажется большим или меньшим, чем он есть, или вообще непонятно, что требуется. Поэтому и вам, и тому, кто к вам обратился, будет проще, если вы попросите уточнить все важные детали. Таким образом вы заработаете репутацию отзывчивого профи. Заметьте: это не означает, что вы соглашаетесь выполнить просьбу, — зато показывает, что независимо от конечного решения вы серьезно относитесь к потребностям обратившегося.

Задавайте вопросы, делайте пометки, проясняйте каждый аспект запроса, в том числе затраты и выгоды. Вспомните записи, которые делают на консультации юристы, финансисты и врачи, для собственного удобства фиксируя детали потребностей клиента. По сути тем самым вы помогаете человеку превратить просьбу в предложение. Вот какие моменты стоит уточнить и внести в свои записи.

1. Дата и время обращения (это позволит в дальнейшем отследить развитие проекта).

2. Имя обратившегося.

3. Какого результата от вас ждут? Будьте предельно конкретны.

4. Каков срок выполнения?

5. Какие ресурсы понадобятся?

6. Кто отвечает за этот вопрос и согласен ли он на ваше участие?

7. Каковы потенциальные выгоды?

8. Каковы явные и скрытые затраты?

Чем крупнее или сложнее задача, тем больше информации необходимо собрать. Но порой вы точно знаете, что откажетесь выполнять просьбу. А бывает, что она настолько проста, что никаких записей вести не нужно — или это займет больше времени, чем работа над заданием. Конечно, если вы начнете собирать досье на каждое незначительное обращение, вас обвинят в бессмысленной бюрократии (и будут правы). Но подавляющее большинство запросов заслуживает хотя бы некоторого дополнительного рассмотрения перед тем, как дать ответ. Вы заметите, что маленькие задачи способны раздуваться в неподъемные, а то, что казалось невозможным, оказывается простым. Странная просьба может выглядеть разумной, и наоборот. Поэтому фиксация деталей всех входящих запросов (за исключением самых незначительных и срочных) должна войти у вас в привычку.