Почему осознанность может вредить вашим сотрудникам и бизнесу

Уже не первое десятилетие мы повсеместно слышим об осознанности. Быть осознанным — значит быть всецело здесь и сейчас, и это состояние можно тренировать с помощью целого ряда практик, которые помогают сосредоточиться на своем физическом и эмоциональном самоощущении в текущий момент. Медитация, дыхательные упражнения и другие практики осознанности — хорошее подспорье в борьбе со стрессом и тревожностью, в борьбе с курением и лишним весом, в разрешении конфликтов и многих других задачах. И сегодня они приобрели такую популярность, что больше половины крупных корпораций предлагают сотрудникам тренинги по развитию осознанности.

В основном популярность эта заслуженная. В пользу осознанности (в отличие от многих других менеджерских увлечений) можно найти много подкрепляющих научных данных. Исследования наглядно подтверждают, что программы по отработке осознанности повышают качество внимания, мышления, эмоционального восприятия и помогают более правильно действовать в моменте, а также способствуют общему благополучию и эффективности, помогают выстраивать свои отношения с миром и с окружающими.

Но при всех преимуществах осознанность в некоторых ситуациях может нести определенные издержки. Об этом свидетельствуют данные нашего недавнего исследования. Так, мы решили подробно проанализировать, как влияет осознанность на показатели эффективности в реальных условиях работы клиентской службы (а не в кабинете у терапевтов, где проводились оценки для большинства имеющихся исследований в этой сфере). Как известно, работа с клиентами часто сопряжена с высоким уровнем стресса, и поскольку к задачам работодателей относится создание максимально благоприятных условий труда, очень полезно в том числе позаботиться о психологическом здоровье специалистов на этих непростых должностях.

Мы опросили почти 1,7 тыс. работников разных специальностей из разных отраслей, в том числе банковского и финансового сектора, сферы здравоохранения, продаж и консалтинга. Чтобы оценить уровень осознанности и самоконтроля, мы поговорили с сотрудниками и выяснили, выполняют ли они свою работу сосредоточенно и внимательно или постоянно спешат, насколько им удается не отвлекаться и не поддаваться импульсивным реакциям. Мы также попросили их оценить, как часто им приходится на работе изображать неискренние чувства, поскольку, в соответствии с нашей гипотезой, необходимость притворяться и избегать истинных эмоций ограничивает преимущества осознанности. Затем мы запросили у руководителей оценку результатов работы каждого из сотрудников, и выяснилось, что, если сотруднику часто приходилось изображать неискренние эмоции, при более высоком уровне осознанности всегда отмечалось снижение показателей самоконтроля и эффективности.

Почему это так? Осознанность помогает работать более продуктивно и действовать более сосредоточенно, но она может доставлять дискомфорт и даже нести вред, когда мы больше задумываемся о неприятных эмоциях, на которые старались не обращать внимания. Благодаря осознанности курильщику может быть легче контролировать количество выкуренных сигарет, если он будет концентрироваться на их неприятном привкусе. В большинстве случаев это скорее полезный эффект, потому что он помогает достигать более важной цели — бросить курить. Но это еще и означает, что непосредственно в процессе привкус сигарет будет казаться особенно раздражающим (потому что осознанность повышает восприимчивость к негативным ощущениям).

То же можно сказать и о негативных переживаниях на работе: при выполнении неприятных задач осознанность только усиливает отрицательные чувства. Да, можно приложить все усилия, чтобы переконструировать свою работу и действительно находить в ней смысл, но всегда какие-то ее составляющие будут вызывать недовольство. И в таких случаях осознанность может только усиливать ощущение дискомфорта от нелюбимых задач, и она вряд ли поможет как-то улучшить ситуацию.

Опрошенные нами работники занимали должности, которые требуют эмоционального труда в форме так называемого поверхностного актерства, то есть умения скрывать свои истинные эмоции на работе. Это не новое явление. К примеру, в одном известном этнографическом исследовании в 1991 году авторы изучили, как живут операторы аттракционов в Диснейленде, и выяснилось, что на такой, казалось бы, радостной работе сотрудники сами существовали будто на автомате, подобно тем машинам, которыми они управляли. Какие бы эмоции они ни испытывали на самом деле, на их лице всегда должна была сиять приклеенная улыбка. Так и специалисты по продажам всегда должны сохранять спокойствие и доброжелательность в разговоре с раздраженным покупателем, даже если его поведение оскорбительно.

Поверхностное актерство, то есть умение внешне демонстрировать нужный эмоциональный и поведенческий стиль, имеет большое значение для многих специальностей, которые предполагают работу с клиентами (и в меньшей степени — контакты с внутренними и внешними партнерами). Во многих случаях изобразить приветливую улыбку будет правильно. Но показные эмоции требуют усилий и вызывают внутреннее неприятие. Поэтому многие стараются выполнять работу, не задумываясь, так срабатывает естественный защитный механизм. Если в этой ситуации сосредоточиться на происходящем, неприятные переживания, которые человек (возможно, подсознательно) пытался подавить, выйдут на первый план. В результате будет снижаться уровень удовлетворенности работой и эффективность, потому что требуемые на выполнение задачи умственные ресурсы будут в том числе расходоваться и на осмысление неискренности и негативные переживания.

Разумеется, не стоит интерпретировать эти выводы как рекомендацию отказаться от тренингов по развитию осознанности у сотрудников, в обязанности которых входит соблюдать внешний политес. Несмотря на сложности, описанные в нашем исследовании, стоит отметить, что в более ранних работах были сделаны выводы о том, что осознанность дает целый ряд важных преимуществ. Но чтобы в полной мере воспользоваться ими и не нести при этом значительных издержек, руководителям перед планированием мероприятий по развитию осознанности стоит учитывать несколько стратегических факторов.