Всегда готов: как настоящие лидеры побеждают кризис

Слово «кризис» подразумевает события, которые происходят редко. Но в наши дни кризис — обычное состояние дел. Бренды, которые, казалось бы, обладают хорошим иммунитетом против скандалов, оказываются втянутыми в конфликты. И даже те, кто закален постоянными проблемами в области PR, бывают застигнуты врасплох. Некоторые кризисы быстро проходят, но некоторые, кажется, не закончатся никогда.

Говоря о кризисе, следует использовать не слово «если», а только «когда». К нему должен быть готов каждый лидер. Сама природа кризисов такова, что они вызывают ураган эмоций, поэтому крайне важно, чтобы лидеры не теряли головы и принимали мудрые решения.

Чтобы заглянуть в эпицентр бури, мы поговорили с руководителями, которым пришлось преодолевать — удачно — разные кризисные ситуации. Вот что мы обнаружили.

Нельзя выбрать «свой» кризис

Первое, что нужно знать: вам следует ожидать неожиданного. Правило номер один заключается в том, что вы не можете выбирать «свой» кризис и должны быть готовы ко всему, считает директор по маркетингу компании Wells Fargo Джейми Молдафски. Бывший директор по маркетингу в Hampton Creek Брайан Ирвинг согласен: «Ваш кризис — вовсе не тот, который, как вы думаете, случится». Вероятно, в компании Skittles считали, что для них риск возникновения кризиса заключается скорее в проблеме безопасности пищевых продуктов, а не в твитах, связанных с предвыборной президентской кампанией. Другие бренды, например, Nordstrom и Oreo, также оказались неожиданно втянуты в политические споры. Какой бы ни была причина, главное — найти нужных людей, данные, инструменты, технологии и настрой, чтобы справиться с чем угодно на вашем пути.

и Oreo, также оказались неожиданно втянуты в политические споры. Какой бы ни была причина, главное — найти нужных людей, данные, инструменты, технологии и настрой, чтобы справиться с чем угодно на вашем пути.

Не отдавайте все на откуп юристам

Исключительно важны первые часы кризиса. Обычная реакция генерального директора — устроить совещание со своими юристами и отделом по связям с общественностью. Акцент обычно делается на том, чтобы оценить правовые риски и понять, как будут реагировать инвесторы и средства массовой информации. Но необходимо принять во внимание и действия и мнения других заинтересованных лиц. Клиенты, работники, партнеры наблюдают за тем, как будет реагировать компания. Прозрачно ли ваше поведение? Берете ли вы на себя ответственность? Следуете ли вы вашей собственной миссии и ценностям? Привлеките на ранней стадии руководителей отдела маркетинга и кадровой службы. Они видят то, чего не видят юристы, и поэтому должны присутствовать при принятии решений.

Домыслы хуже, чем реальность

Тенденция «отгораживаться» для высшего руководства имеет свои последствия: она приводит к тому, что компания в целом обладает недостаточным количеством информации. Когда есть нехватка информации, люди начинают строить домыслы, отмечает Брайан Ирвинг. «Эти домыслы обычно в десять раз хуже, чем реальность», — утверждает он. Вице-президент по глобальному маркетингу в Google Марвин Чоу подчеркивает: важно формулировать идею, а затем рассказывать о ней. Он предлагает начать с высшего руководства, а потом донести идею до остальных работников организации, чтобы те точно понимали, куда и зачем они движутся. Затем нужно подкреплять идею аргументами и демонстрировать стабильное развитие. Это создает внутренний темп и атмосферу, в которой невозможное становится возможным.

Найдите путеводную звезду