Умение общаться — залог хорошей работы

Если бы вам нужно было найти команду, у которой есть все для хорошей работы, то первым делом надо было бы заглянуть в какой-нибудь колл-центр. Тут все просто: понятно, что нужно уметь делать, чтобы там работать, и по каким критериям отбирать людей. Задания четко определены, и контролировать их выполнение легко. Почти все виды работ можно измерить: и количество урегулированных проблем, и удовлетворенность клиентов, и среднее время обработки звонка, то есть время, которое оператор расходует на обслуживание вызова, а это главное мерило эффективности колл-цент­ра. Список на этом не заканчивается.

Тогда почему одни команды работают идеально, а другие, во всем, вроде бы, похожие, — из рук вон плохо? Как это получается, руководитель колл-центра крупного банка никак не мог понять. Сколько ни вводили новых показателей, ни один не помог выявить причину разных результатов. Пытаясь разгадать эту загадку, он укрепился в мысли, что командообразование — не столько наука, сколько искусство.