Судите по делам их

Мы судим о лидерах по тому, насколько удачны их крупные стратегические решения. Но успех компании зависит также от того, как рядовые сотрудники справляются с принятием тысяч мелких решений: стоит ли делать скидку? как разобраться с жалобой? не пересадить ли этого пассажира на более удобное место? Каждое такое решение в отдельности — а сейчас они все чаще принимаются с помощью автоматизированных систем — не оказывает заметного воздействия на производительность. Но в совокупности они влияют на все аспекты деятельности компании — от прибыли до репутации.

Необходимо создать корпоративную систему управления решениями, принимаемыми на уровне потребителя, и научиться измерять воздействие отдельных решений на бизнес-показатели. Возьмем страховую компанию, которая для приобретения нового клиента использует колл-центр. Сотрудник по имени Терри получает информацию от потенциального клиента Линды, предлагает ей выгодные ставки, меняет эти ставки в зависимости от того, что говорит Линда, и в конце концов выписывает полис. В годовых или квартальных отчетах страховых компаний это взаимодействие занимает лишь незначительное место. Никто не оценивает качество отдельных решений Терри.