«Это не то, что мы хотели»

Качество реализации проектов по трансформации во многом определяется способностью проектной команды управлять ожиданиями всех участников процесса. Проект считается неуспешным, если «поплыли сроки и финансы», а самое печальное — если решение технически работает, но никому (ни бизнесу ни заказчику-спонсору проектной трансформации) в таком виде не нужно. Возникает хаос, теряется доверие, ослабляется контроль за ходом проекта и, как итог, возрастают риски его невыполнения. Лучший способ поддерживать интерес заказчика в долгосрочной перспективе — качественно управлять ожиданиями всех задействованных участников на протяжении всего сотрудничества. Но как это сделать?

Понимать—«выравнивать»—управлять

Управление ожиданиями клиента подразумевает способность исполнителя соблюдать стандартные общепринятые правила и договоренности в рамках проектной работы. Они могут быть как писаные (сформулированные в должностных инструкциях, документах, договорах), так и неписаные (традиции и нормы).

Кроме того, необходимо понимание и учет личных интересов и мотивации людей, занятых на проекте. Важно «водить носом», чувствовать «настроения» всех, держать общую картину мира и понимать, чьи интересы пересекаются, кто на кого влияет, с кем надо действовать «напролом», а где возможно подойти только «через» кого-то. Этот процесс включает в себя не только рядовых участников проектной команды и ее руководителей, но и топ-менеджмент компании-заказчика, компаний-подрядчиков и партнеров (а некоторых проектах еще и государственные органы, и рынок в целом). Важно своевременное понимание изменений, информирование всех задействованных сторон и внесение необходимых поправок в работу участников.

На практике очень часто оказывается, что написанное в техзадании, проговоренное на встречах участников команды и ожидаемый руководством заказчика результат — «три большие разницы». Необходимо правильно понять интересы всех сторон, «выровнять» их между собой и возможным результатом, оценить бизнес-эффект и получаемые выгоды (не всегда денежные), управлять ожиданиями (контролировать, мониторить, адаптировать, изменять) по ходу проекта.

Для успешного управления ожиданиями нужно получить ответы на следующие вопросы:

— Кто и в какой роли участвует в проекте?

— Что заказчик хочет получить на выходе?

— Что мотивирует участников (проектную команду, задействованных бизнес-представителей, партнеров, клиентов, третьих сторон) идти к ожидаемому результату, или что им мешает и останавливает?

Для этого должны быть сформулированы цели, задачи, качество итогового решения, сроки, стоимость или ожидаемые экономические показатели, которые следует достичь по итогам проекта. Необходимо также определить ответственность сторон, уровень достаточного информирования в процессе выполнения работ, каналы такого информирования и периодичность коммуникаций.