Распорядок из смартфона

Предварительные результаты проводившегося в компании Gap Inc. эксперимента дают надежду на улучшение одной из наиболее противоречивых трудовых практик, встречающихся в розничной торговле и прочих отраслях сферы услуг: гостиничном бизнесе, здравоохранении, колл-центрах. Эта практика — график работы, согласно которому сотрудникам приходится каждую неделю выходить в разные смены. Работникам очень редко удается контролировать свое расписание, а график на следующую неделю они зачастую узнают за три дня до ее начала. Подобные «плавающие» и непредсказуемые распорядки подрывают любые договоренности по уходу за детьми, учебу и другие личные обязанности. Они лишают внештатников возможности работать в нескольких местах одновременно, а вместе с колебаниями рабочих часов колеблются и их доходы.

Однако ситуация может измениться. С 2015 г. в четырех городах (Сан-Франциско, Эмеривилл, Сиэтл, Нью-Йорк) и одном штате (Орегон) были приняты — а во многих других городах были вынесены на рассмотрение — законопроекты о стабильном рабочем графике. В результате запроса генпрокурора Нью-Йорка Эрика Шнейдермана 15 национальный ритейлеров либо отказались от «смен по требованию» (когда сотрудники работают сменами, которые могут быть отменены за два часа до их начала), либо выразили готовность сделать это в своих филиалах по всей стране.

Однако подобные инициативы — исключение из правила: во многих отраслях американской экономики нестабильный распорядок рабочего дня остается нормой. Даже если бизнес-лидеры хотят отойти от этой практики, она настолько прочно встроена в функционирование компании, что многие считают отказ от нестабильного распорядка невозможным. Зейнеп Тон из Массачусетского технологического института разработала стратегию «Good Jobs Strategy», благодаря которой компании могут улучшить условия для работников без увеличения расходов, то есть сохраняя свою конкурентоспособность. Однако стратегия требует введения совершенно новой операционной модели. Могут ли компании, не способные воплотить на практике все принципы «Good Jobs Strategy», справиться с нестабильностью рабочего графика сотрудников?

Чтобы изучить этот вопрос, мы связались с представителями Gap Inc. и предложили им провести рандомизированное контролируемое исследование с целью выяснить, полезен ли переход на более стабильный распорядок дня для бизнеса. Gap Inc., материнская компания шести сетевых магазинов одежды (Gap — один из них), позиционирует себя как бизнес, движимый определенными этическими ценностями. Возможно, именно поэтому, а также в силу того, что штаб-квартира Gap Inc. находится в Сан-Франциско, где и начинались дискуссии, которые впоследствии привели к принятию первого в стране законопроекта о стабильном графике, мы договорились о сотрудничестве.

Мы инициировали переход 28 магазинов сети Gap в Сан-Франциско и Чикаго на систему c более стабильными графиком работы, превзойдя требования, изложенные в Билле о правах работников индустрии торговли города Сан-Франциско. Некоторые правила изменились во всех магазинах фирмы: исчезли «смены по требованию» (которые могли быть отменены за два часа до начала), работники стали получать информацию о своем будущем графике за две недели. Кроме того, менеджерам ряда магазинов было рекомендовано предлагать большему числу сотрудников четкий, не меняющийся каждую неделю график с фиксированным временем начала и конца рабочего дня, а также гарантией на как минимум 20-часовую рабочую неделю.

Полный отчет по итогам эксперимента еще не опубликован, но уже сейчас мы можем поделиться некоторыми результатами. Одно из нововведений снискало у персонала особую популярность: мы воспользовались недорогими технологическими средствами, чтобы позволить работникам обмениваться сменами без необходимости получать предварительное согласие менеджера. Ключевым моментом стал поиск достаточно простой и понятной технологии, для того чтобы люди действительно ей пользовались. Мы попробовали использовать специальную страницу в Facebook* и разместить в магазинах планшеты. Но ничего не работало, пока мы не попробовали Shift Messenger.

Shift Messenger — это одно из приложений для смартфонов, которые позволяют работникам размещать информацию о сменах, которыми они хотели бы поменяться с коллегами. (Это позволяют делать и другие приложения, включая Shyft и ZoomShift, но с ними мы не работали.)

Работники быстро освоили приложение. Примерно за 30 недель использования Shift Messenger в магазинах 62% совместителей опубликовали с его помощью объявление или забрали себе чужую смену. Мы беспокоились, что работники старше 50 лет, составлявшие около 7% персонала в выбранных нами магазинах, не захотят пользоваться приложением, но практически половина из них (46%) использовала его.

Чаще всего смены забирали, если информация о них была размещена как минимум за день до их начала. Между сотрудниками были перераспределены почти три четверти (72%) смен, информация о которых была доступна за неделю, и половина смен, информация о которых появилась всего за 1-3 дня. Смены же, информация о которых размещалась меньше чем за 24 часа, забирали в 30% случаев. Реже всего сотрудники соглашались подменить коллегу в ночную или непопулярную (например, закрытие магазина в выходной) смену.

Судя по результатам опросов персонала и бесед с менеджерами, решительному большинству сотрудников понравилось приложение — или они признали его полезным. 95% из 200 сотрудников-совместителей, принявших участие в опросе, признали, что благодаря приложению им стало проще адаптировать свой рабочий распорядок и удовлетворять свои личные потребности. Большинство менеджеров с восторгом отзывались о приложении. «Обожаю его! Это лучшая вещь в мире», — сказал один из них. Лишь в четырех из девятнадцати магазинов, участвовавших в эксперименте, менеджеры столкнулись с повторяющимися проблемами, о которых они сообщили нам в ходе проводившихся дважды в неделю интервью. Во всех магазинах, кроме одного, ситуацию удалось разрешить, более четко объяснив персоналу ожидания.

Менеджеры отметили, что, благодаря приложению, отпала необходимость в отнимавших много времени телефонных звонках, которые им приходилось совершать, чтобы найти замену, или звонках сотрудников, искавших номер человека, который мог бы их подменить. «Приложение сэкономило нам по меньшей мере 10 часов в неделю», — сообщил нам управляющий среднего по размерам магазина. Впрочем, несколько менеджеров предпочли «традиционный» метод обзвона сотрудников.

Некоторые менеджеры отметили резкое сокращение количества пропущенных смен, поскольку сотрудники могли легко найти себе замену. Один из них отметил, что Shift Messenger отправляет управляющему уведомление, если сотрудник не может найти себе замену. Это «что-то вроде системы оповещения», которая позволяет менеджерам вовремя принять соответствующие меры, пояснил он.

* деятельность на территории РФ запрещена