«Самый неправильный подход — спрашивать человека: "Нет ли у тебя случайно выгорания?"»

Майкл Лейтер и Кристина Маслач уже более трех десятилетий находятся в авангарде исследований эмоционального выгорания сотрудников компаний.

В соавторстве они выпустили книгу «The Truth About Burnout» (Jossey-Bass, 1997 г.), скоро в Harvard University Press выйдет еще одна — о выгорании людей на работе. Маслач (совместно с Сьюзен Джексон) разработала тест на определение степени эмоциональной усталости, который был адаптирован под разные аудитории и завоевал широкую популярность. Лейтер — соавтор наиболее часто применяемой в организациях версии этого теста.

Исследования Майкла и Кристины доказывают, что выгорание — проблема не сотрудника, а места его работы. Оно происходит там, где возникает недопонимание между компанией и персоналом хотя бы в одной из следующих областей: объем контроля, справедливость отношений, чувство общности, уровень рабочей нагрузки, распределение поощрений, ценности организации.

Конечно, в фирмах, где с мнением сотрудников не очень-то и считаются, существует масса причин для выгорания. Но в большинстве коллективов руководство и подчиненные ранее обычно находили относительно комфортный для себя баланс. В прошлом году пандемия разрушила это хрупкое равновесие.

Мы попросили Лейтера и Маслач поделиться своими мыслями и наблюдениями о специфике выгорания в эпоху COVID-19. Приводим отредактированную версию этого разговора.

HBR: Как пандемия повлияла на ваше представление о выгорании?

По нашему мнению, 2020 год не изменил сущности этого синдрома, проявлениями которого являются психологическое истощение, цинизм (пренебрежение и негативизм) и низкая профессиональная эффективность. Если сотрудник буквально излучает все три признака, он однозначно выгорел. Если почти не демонстрирует ни одного, он вовлечен в трудовой процесс. Но хотя коронавирус не повлиял на переосмысление понятия, он явно усугубил как само выгорание, так и связанные с ним формы стресса на рабочем месте. У многих людей обострилось чувство несправедливости, они испытывали резкий рост нагрузки и эмоционального напряжения.

Работа из дома увеличивает риск выгореть?

По-разному, так как у всех своя ситуация. Удаленка, возможно, была и остается благом для интровертов, а также для тех, кто не любит отвлекаться на коллег или ненавидит долгие поездки из дома в офис. Однако для большинства потеря личного контакта с товарищами и смена рабочих привычек — это стресс, который может спровоцировать выгорание. К тому же переход на новый режим труда и общения (скажем, если вчера вы еще вели уроки в классе, а сегодня уже онлайн) часто вызывает чувство, будто вы не справляетесь.

Какие сферы больше всего страдают от выгорания?

Вероятно, под максимальный удар попало здравоохранение — и на то есть несколько основных причин. Медработники, непосредственно помогающие пациентам с COVID-19, почувствовали истощение из-за интенсивного увеличения рабочей нагрузки. Нехватка средств защиты и общая неподготовленность к чрезвычайной ситуации в общественном здравоохранении подорвали уверенность врачей в себе, усилив циничные настроения. Постоянно наблюдая смерть и страдания, они стали эмоционально отстраняться от происходящего. Отсутствие проверенных методов лечения, основанных на фактических данных, спровоцировало у медиков чувство собственной профнепригодности. Более того, ситуация в одних регионах не улучшалась много месяцев, а в других после небольшой паузы становилась даже хуже.

Сильно пострадали и остальные работники служб жизнеобеспечения. Они постоянно подвергались риску заразиться и от коллег, и от посторонних, а средств защиты поначалу не хватало. Некоторые производства столкнулись с катастрофическими вспышками заболеваемости: едва ли не самая страшная ситуация сложилась на мясоперерабатывающих заводах в Северной Америке весной прошлого года. Люди были вынуждены работать дольше, приучаться соблюдать новые нормы безопасности и постоянно опасаться инфекции — отсюда измотанность и падение эффективности. В то время, как одни получали премии «за героизм» или пособие по безработице, другие вкалывали за прежнюю низкую ставку — это воспринималось как несправедливость.

Что сейчас происходит с выгоранием в мире в целом? Есть ли значимые различия между странами или культурами?

Сходств больше, чем различий. Однако в некоторых азиатских странах, таких как Китай, Япония и Корея, борьба с вирусом оказалась более эффективной. Поскольку уровень заболеваемости там был существенно ниже, чем в Северной Америке или Европе, Азия меньше пострадала от всплеска выгорания.

Майкл, вам поступили новые данные о работе медиков в Канаде и Австралии — в обеих странах достаточно успешно противодействовали вирусу весь прошлый год. На что указывают эти данные сегодня?

В Канаде продолжается лонгитюдное исследование лицензированных врачей, позволяющее понять динамику всплеска выгорания медицинских работников. В июне 2020 года процент испытывающих симптомы этой болезни достиг 23% (до пандемии он составлял 14%). Процент полностью вовлеченных в свое дело сотрудников упал с 36 до 27%. И это касается всех медиков, а не только работающих в красной зоне, — да еще в стране, которая в момент сбора данных сравнительно благополучно переживала пандемию! Легко представить, насколько хуже могут быть цифры в других местах. Есть и хорошая новость: такой симптом, как «ощущение неэффективности», стал уходить — по большому счету, врачи обрели уверенность, что они все еще хорошо выполняют свою работу.

В прошлом году мы провели опрос в австралийской клинике, принявшей массу пациентов с коронавирусом, который показал, что причина истощения и цинизма сотрудников лежит в неподготовленности системы здравоохранения к испытаниям — и люди просто перестали ей доверять. На просьбу честно описать, через что им пришлось пройти, медики делились душераздирающими историями. Конечно, они были измотаны работой, но мы часто слышали «Нас не ценят», «Мы деморализованы» или «Все это так несправедливо».

Один разочарованный в своем деле работник признался, что все его коллеги чувствуют себя ненужными организации. Другая сотрудница — с высокой степенью выгорания — как по учебнику описала нам симптомы тотального психологического истощения, цинизма и профессиональной неэффективности. Ее команду каждую неделю заново инструктировали и переподчиняли. Люди ничего не понимали и не знали, вернутся ли к обычному режиму работы. В итоге они стали ощущать себя пешками в чужой игре. Кроме того, медики, работавшие с пациентами вживую, и находящиеся на удаленке сотрудники часто обвиняли друг друга в несправедливом отношении.