Встать с той ноги

Задумывались ли вы, что происходит с вашими сотрудниками перед началом работы? Каждый из нас иногда просыпается не в настроении и порой с трудом настраивается на новый день. Бывает и так, что начинается он ничего, но перед выходом из дома его испортит ваш упрямый сын или дочь подросткового возраста – и дорога до работы окажется сущим адом. Обратите внимание на утреннее настроение своей команды, и это окупится. Исследование, проведенное мной совместно со Стефани Уилк, доцентом бизнес-колледжа имени Фишера при университете штата Огайо, показало, что утреннее настроение сохраняется дольше, чем кажется, и влияет на ход работы.

В нашем исследовании «Встать с той или не с той ноги: утреннее настроение, ход работы, переживания сотрудников и результативность» ( “Waking Up On The Right Or Wrong Side Of The Bed: Start-Of-Workday Mood, Work Events, Employee Affect, And Performance,”) на протяжении нескольких недель мы изучали работу клиентского сервиса большой страховой компании. В течение дня мы несколько раз рассылали работникам клиентского отдела мини-анкеты, проверяли, в каком настроении они встретили день, как воспринимали различные рабочие ситуации и общение с клиентами, как менялось их настроение после разговоров с клиентами. Сопоставляя эти данные с детальным учетом результативности работы, который ведется в компании, мы поняли, как их настроение сказывается на результативности.

Мы видели, что утреннее настроение день ото дня бывает разным, но те, кто начинают день в хорошем или спокойном настроении, обычно остаются в этом состоянии до конца дня и общение с клиентами только добавляет им жизнерадостности. И напротив, те, кто встал не с той ноги, обычно так и не выбираются из плохого настроения, а к концу дня чувствуют себя еще хуже, даже если общались с позитивно настроенными клиентами.

Одно интересное и неожиданное открытие мы назвали «Несчастным хорошо вдвоем». Некоторые сотрудники, начинавшие день в плохом настроении, отчасти утешались, пообщавшись с теми клиентами, которые тоже были не в настроении. Возможно, увидев ситуацию клиента, эти сотрудники понимали, что им-то самим еще не так скверно.

Мы обнаружили, что в хорошем настроении сотрудники обеспечивали высококачественный сервис, они более внятно отвечали по телефону, реже мычали в трубку, соблюдали правила грамматики. В плохом настроении сотрудники чаще делали перерывы, чтобы как-то справиться со стрессом и продержаться до конца дня. Эти небольшие перерывы, накапливаясь, выливались в потерю более 10% продуктивности.