«Сотрудники обращаются, чтобы поговорить о наболевшем»

От редакции. Выходец из России Николай Панкратьев вот уже более 20 лет живет в Страсбурге и семь из них работает омбудсменом в компании Mars. Что представляет собой эта должность и какую пользу она приносит компании и ее сотрудникам? По просьбе «Harvard Business Review — Россия» Николай Панкратьев ответил на эти вопросы и рассказал, как устроен его обычный рабочий день.

Я работаю омбудсменом в компании Mars с 2011 года и вижу свою роль в том, чтобы сделать для наших сотрудников Mars лучшим местом работы. Существует много способов наладить диалог внутри компании: это и культура открытой обратной связи, и полугодовые и годовые ревью сотрудника с менеджером, и внутренние конференции, стратегические сессии и встречи команд. Но иногда есть темы, которые непросто обсудить даже в разговоре с линейным менеджером. Решение для такого рода ситуаций — работа омбудсмена.

Об истоках. Эта должность появилась в компании в 1997 году по предложению внука основателя компании Форреста Марса. Первым омбудсменом Mars тогда же стала правнучка основателя и член совета директоров Mars Виктория Марс. Работа омбудсмена напрямую связана с людьми, общением с ними. Моя задача — общаясь с сотрудниками по всему миру, обеспечить честное разбирательство и разрешить проблему, а не защищать интересы компании или конкретного сотрудника.

Об отборе. Для того чтобы стать омбудсменом, необходимо соответствовать ряду критериев. В первую очередь, омбудсмены — это люди с безупречной репутацией, которые ставят честность во главу угла. Второе важное требование — опыт работы в Mars. Он должен быть достаточно продолжительным и разнообразным, складываться из работы в различных подразделениях и сегментах. Это позволяет гарантировать, что кандидат хорошо знает особенности культуры и ведения бизнеса в компании.

Особый статус. Мы (я и мои коллеги — шесть региональных омбудсменов) не входим в состав какого-либо отдела, подразделения или структурной единицы, то есть находимся вне корпоративной иерархии. Благодаря этому удается обеспечить действительно неформальный канал общения. Кроме того, мы отчитываемся напрямую перед президентом компании. Это позволяет сохранить независимость и непредвзятость, а также дает возможность поднимать важные вопросы на самом верху.

Обучение. Обучение омбудсменов — очень небыстрый процесс: требуется по меньшей мере два года, чтобы начать точно понимать, в чем особенности работы омбудсмена и чем она отличается от работы линейного руководителя и менеджера отдела персонала. После того, как кандидат назначен на позицию, он проходит обучение на курсах омбудсменов, которые помогают развивать такие качества, как умение слушать и разрешать конфликтные ситуации. По мере того, как профессия меняется и эволюционирует, мы должны постоянно развивать свои навыки на курсах повышения квалификации, разбирая конкретные кейсы и обмениваясь опытом с коллегами.

Распорядок дня. Мой день обычно начинается довольно рано. Я просыпаюсь за два часа до выхода из дома или отеля. Делаю зарядку, состоящую из легкой пробежки и упражнений, остальное время привожу себя в порядок, завтракаю и настраиваюсь на рабочий день.

Как правило, он состоит из встреч с сотрудниками. Их количество и продолжительность могут заметно отличаться. Встреча продлится столько, сколько понадобится для того, чтобы изложить проблемную ситуацию и найти решение. Помимо встреч, есть и небольшой процент офисной работы, которая требуется для функционирования института омбудсмена. Сюда входит статистический анализ обращений сотрудников и выделение системных причин этих обращений. Кроме того, мы ведем веб-сайт и поддерживаем мобильное приложение «Омбудсмен».

На связи 24/7. Сотрудники могут обращаться ко мне любым удобным для себя способом: телефон, мессенджеры, электронная почта, личные встречи. Это неформальное общение, главный принцип которого — конфиденциальность. Такой подход вносит коррективы и в график: необходимо всегда оставаться онлайн и быть готовым прийти на помощь.

Постоянно в пути. Чтобы охватить всех сотрудников, я провожу много времени в командировках, посещаю офисы и производственные площадки компании в своем регионе, стараясь делать это не реже одного раза в год. В 2017 году было более 50 таких встреч, охвативших около 4,5 тысяч сотрудников. Я встречаюсь с людьми и рассказываю о пяти принципах компании: качестве, ответственности, взаимовыгодности, эффективности и свободе, а также о концепции сотрудника.

Качество. Мы понимаем, что наш успех, как бизнеса, полностью зависит от нашего потребителя, поэтому мы ставим его интересы в центр своего внимания. Потребитель — наш босс. Мы стремимся к созданию долгосрочных партнерских отношений с нашими потребителями через создание продуктов высшего качества, удовлетворяющих самым взыскательным требованиям. Заботясь о качестве, мы думаем об эффективности, стараемся полностью использовать наши ресурсы и минимизировать потери.

Ответственность. Если смотреть изнутри, структура нашей компании достаточно проста, мы не прячемся за сложной иерархией, размывающей индивидуальный вклад сотрудников. Поэтому ответственность каждого за свой кусок работы очень важна, и принцип ответственности — еще один краеугольный камень культуры компании.