Цена отзыва: почему компаниям не всегда помогают платные отклики

Если бы вам заплатили за отзыв о продукте, какой отзыв вы бы написали — положительный или отрицательный? Возможно, вы думаете, что финансовый стимул не должен оказывать влияния. В конце концов, цель отзыва — обеспечить честную обратную связь. 93% взрослого населения США читают отзывы перед совершением онлайн-покупок, и это означает, что подавляющее большинство потребителей понимают преимущества надежных отзывов и сами должны быть замотивированы писать честно.

Тем не менее, когда компании платят клиентам за написание отзывов, меняются два ключевых аспекта. Во-первых, как показали предыдущие исследования, стимулы увеличивают число отзывов, которые получит компания. Во-вторых, наше недавнее исследование демонстрирует, что клиенты, получившие вознаграждение, чаще пишут положительные отзывы, независимо от своего мнения о продукте.

Мы решили оценить, меняет ли вознаграждение отзывы потребителей и каким образом, и провели ряд экспериментов, в рамках которых просили потребителей оставлять отзывы лично и через онлайн-платформу. После того как люди соглашались, мы случайным образом делили их на группы — тех, кто получит вознаграждение, и тех, кто не получит. Это позволило нам определить влияние вознаграждения на содержание отзывов (и исключить при этом влияние на изначальную готовность их писать).

Для первого эксперимента мы набрали на платформе для проведения опросов почти 800 пользователей сервисов видеостриминга вроде Netflix, Hulu и Amazon Prime и попросили их написать отзыв о сервисе, которым они пользовались, для будущих потенциальных клиентов. После того, как они дали согласие, их случайным образом разделили на четыре группы. Участникам первой группы было сказано, что они получат небольшое финансовое вознаграждение ($0,2), второй — что они примут участие в лотерее, где будет разыграно более крупное вознаграждение ($200), третьей — что в лотерее будет разыгран неденежный приз (Apple AirPods стоимостью $200). Контрольной группе не было предложено вознаграждения. После написания отзывов участники ответили на вопросы о том, насколько интересным и приятным им показался процесс.

Затем мы воспользовались стандартным инструментом анализа текстов — Linguistic Inquiry Word Count (LIWC) — и подсчитали процент слов с положительной и отрицательной эмоциональной окраской в каждой группе отзывов. Анализ показал, что отзывы участников, которым было предложено какое-либо вознаграждение, содержали на 40% больше положительных слов, чем отзывы членов контрольной группы, и процесс их написания показался им более интересным и приятным. Последующие исследования показали, что большее удовольствие от работы над отзывом являлось основной причиной более эмоционально положительного контента.

В другом эксперименте мы попросили посетителей кафе перед уходом пройти короткий опрос. После того, как они согласились описать свои впечатления, одной половине пообещали подарочную карту Amazon стоимостью $1, другой — ничего. Анализ с помощью LIWC продемонстрировал, что финансовый стимул увеличил число слов с положительной окраской на 55%. Мы также попросили судей оценить отзывы. По их мнению, отзывы, написанные группой, получившей вознаграждение, были на 70% более положительными, чем написанные участниками контрольной группы.