Доля клиента в ИС*

Когда бурное развитие технологий доступа в Интернет позволило компаниям наладить по-настоящему тесные персональные контакты с потребителями, бизнесмены поверили, что отныне клиенты станут их горячими приверженцами. Апофеозом этого взаимодействия виделось совместное участие в инновационном процессе: заказчики должны были свободно обмениваться идеями с разработчиками, оперативно делиться опытом и выступать с конструктивной критикой. Предполагалось, что клиенты захотят стать соавторами поставщиков просто из любви к искусству. И действительно, активно взаимодействуя с компаниями, потребители все чаще помогают им совершенствовать продукты. Однако первоначальный энтузиазм вскоре пошел на убыль: бескорыстная увлеченность натолкнулась на препятствие — проблему интеллектуальной собственности.

Сотрудничество в области инноваций выгодно компаниям по трем причинам. Во-первых, специалистам в отделах исследований и разработок становится проще понять поведение и предпочтения клиентов. Во-вторых, заметно снижаются затраты на создание новых идей и совершенствование имеющихся продуктов. В-третьих, клиенты, участвовавшие в развитии продукта и вложившие в него душу, испытывают к продукту и к компании особую привязанность. Выгоды такой схемы успели почувствовать создатели самой разной продукции: BMW (автомобили), Tiger Electronics (игрушки), Sony (бытовая электроника), General Electric (медицинское оборудование) и Electronic Arts (компьютерные игры).