Когда не стоит прислушиваться к критике

Шесть лет назад мы с двумя партнерами открыли небольшой магазинчик, торгующий готовой едой на вынос. Идея принадлежала моим компаньонам, и, надо сказать, она была весьма удачной: в этом районе никто не торговал качественными готовыми блюдами. Бизнес до сих пор идет хорошо; у нас много клиентов, которые обожают нашу еду. Но если бы вы навели справки в интернете, у ваc сложилось бы иное впечатление.

Все дело в предприятии, стартовавшем почти одновременно с нашим: я говорю о сайте Yelp, посетители которого оставляют отзывы о компаниях из сферы услуг — от ресторанов и фирм, специализирующихся на переездах, до церквей. Схема работы Yelp строится по прин­ципу уже изве­стных TripAdvisor и IMDb: она основана на рецензиях, присылаемых пользователями. Все, кто занимается продажами через интернет, знают, что подобные комментарии могут серьезно влиять на решения клиентов. Задумайтесь сами: как часто вы изучаете отклики пользователей, прежде чем купить что-нибудь на Amazon?

Этот инструмент заключает в себе источник и больших возможностей, и серьезных проблем. Теоретически отклики клиентов — неважно, положительные или отрицательные — вещь хорошая: они способствуют усовершенствованию бизнеса. На деле же оценить обоснованность отзывов непросто — стало быть, не всегда понятно, как на них реагировать.

На заре нашего бизнеса мы с партнерами с утра до ночи сидели на сайте Yelp. Было крайне неприятно читать что-нибудь вроде: «Если у вас есть лишние деньги, им можно найти еще более нелепое применение». Мы чуть было не бросились перестраивать бизнес, когда прочитали: «Цены здорово кусаются: шесть долларов за еду, которую можно перехватить на любой бензозаправке». Хороших отзывов тоже немало, но наша средняя оценка на сайте до сих пор — три звезды из пяти возможных.