Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»
Как «зацепить» онлайнового клиента
Айзингерих Андреас , Кречмер ТобиасМногие компании разочарованы темпами роста интернет-продаж. Они жалуются на нелояльность онлайновых потребителей и их нежелание тратить деньги. А все потому, что забывают: прежде всего клиенту нужно, чтобы его «зацепили».
Тем, кто выбирает в сети автомобиль, информация о машинах нужна, спору нет. Но, согласно нашим исследованиям, им интересно и многое другое, например путешествия, спорт, одежда и финансовые услуги. В свою очередь, покупатели дорогой одежды обычно интересуются искусством и, как ни странно, бизнесом. На сайтах большинства компаний нет ничего, кроме сведений об их собственных товарах и услугах, которые здесь и продаются. Проводя глобальный опрос, мы общались со многими менеджерами, и почти все они говорили, что посторонняя информация только отвлекает потребителя от их товара. Но оказалось, что она как раз помогает клиентам найти оптимальное решение, объясняет, почему им нужен именно ваш продукт. Так завоевываются симпатии и лояльность потребителей, и они укрепляются в своем желании сделать покупку. Более того, удалось выяснить, что от того, насколько удастся их «зацепить», зависит акционерная стоимость компаний, занятых в электронной коммерции.