Социальные сети в помощь общественному транспорту

Компания Toronto Transit Commission (TTC) управляет третьей по величине системой общественного транспорта Северной Америки. Ее автобусы, трамваи и поезда метро обсуживают 2,4 миллиона пассажиров в день. Когда-то TTC хвалили за образцовую организацию передовой, отлично налаженной транспортной сети, но в середине 1990-х годов недостаточное финансирование и быстрый рост населения нанесли системе серьезный урон. Она начала разваливаться, а пассажиры стали выходить из себя.

Как любая муниципальная служба, TTC обязана регулярно общаться с клиентами, а поскольку недовольство пассажиров все росло, отношения с ними стали очень напряженными. На открытых собраниях разгневанные пассажиры высказывали крайнее недовольство стареющей инфраструктурой, начиная с парка подвижного состава и кончая некогда удобным интернет-сайтом компании. А сотрудникам TTC, знавшим о нехватке денег в казне, ответить на эти обвинения было нечего. Стало понятно, что обратная связь — одно из самых слабых мест системы и что-то предпринимать в таких условиях было очень сложно.