«Живой брэнд» компании

О каких компаниях мы сразу же вспоминаем, когда речь заходит о высоком качестве обслуживания покупателей? Чаще всего о тех, которые предлагают товары или услуги класса люкс. И если почитать специальную литературу или поговорить с потребителями, то легко прийти к выводу, что высококлассное обслуживание — прерогатива нескольких избранных компаний и остальные, не вошедшие в этот узкий круг, обречены в лучшем случае на посредственную работу.

Но и компании, ориентирующиеся на массовый спрос, добиваются от своих сотрудников высшего уровня обслуживания потребителей. Как им это удается? Секрет в том, что они рассматривают свой персонал как «живой брэнд», то есть неотъемлемую часть брэнда, и потому, не жалея времени и сил, так воспитывают и развивают своих сотрудников, чтобы те воплощали его основные ценности. Более того, воспитанию персонала они придают не меньшее значение, чем созданию рекламных слоганов. Достаточно посмотреть, как работают две сети круглосуточных продовольственных магазинов шаговой доступности. Одна из них — QuikTrip (QT), частная компания со штаб-квартирой в Талсе (штат Оклахома) и оборотом $4 млрд; ее 462 магазина работают в центральном, западном и южном регионах США. Другая — частная компания Wawa с оборотом $2,8 млрд и штаб-квартирой в Ваве (штат Пенсильвания); у нее 500 магазинов в пяти восточных штатах. Три года подряд QT попадала в список Fortune-100 в категории «лучший работодатель» и в 2005 году заняла в нем 19-е место. Компания Wawa регулярно оказывается в числе лучших частных компаний США, которых отбирает журнал Forbes. Текучесть кадров в QT и Wawa составляет 14% и 22% , что намного ниже среднего уровня по отрасли. На каждую вакансию в сети Wawa претендуют несколько сотен кандидатов, а QT в 2004 году получила 118 580 заявлений на 284 новые вакансии. У обеих сетей есть постоянные клиенты — они даже создают блоги и интернет-сайты, посвященные этим компаниям. В сообществе «Мы любим Wawa» на сайте livejournal.com — более 700 человек.