Не пытайтесь понравиться покупателю!

Миф о том, что успешные продажи невозможны без умения расположить к себе, крайне живуч. Путешествуя по стране и миру и встречаясь с различными командами и топ-менеджерами, я то и дело сталкиваюсь с подобным расхожим представлением. Я часто слышу: «Но ведь если я поступлю так, то перестану нравиться клиенту».

Нравиться всем — это необязательное условие для успешных продаж. Те, кто считает привлекательность приоритетом, обречены на провал.

Согласно данным недавнего исследования, проведенного с участием 450 тыс. менеджеров по продажам, 89% самых успешных продажников считают, что им не нужно нравиться клиенту. И чем слабее показатели продаж у менеджеров, тем крепче их вера в то, что самое главное — это их умение располагать к себе.

Стремление понравиться — вполне естественное человеческое желание, и его преодоление может стать настоящим вызовом. Тем не менее, клиенты гораздо больше ценят предлагаемые товары и услуги, чем личные качества продающего их человека. Основная идея, которую я стараюсь донести до команд продажников в разных компаниях, звучит так: «Будьте экспертами, а не друзьями».

Вот три важных принципа, которые позволят вам продемонстрировать глубину своей экспертизы.

Добирайтесь до первопричины. Чтобы совершить продажу, необходимо определить проблему, решение которой вы можете предложить. Менеджеры по продажам, которые стремятся прежде всего понравиться, часто забывают подумать об источнике реальных проблем клиента. Часто это происходит потому, что потенциальные заказчики тоже не всегда знают о причинах этих проблем.

Когда они обозначают возможные причины своих проблем, успешный менеджер по продажам старается им возразить. Одно из исследований показало, что гораздо более эффективными менеджерами оказались те, кто выдвигает возражения и предлагает другой взгляд на проблему, а не те, кто старается выстроить отношения. Среди самых успешных участников исследования было 40% «возражающих» и всего 7% «любителей выстраивать отношения».

В своей книге «Gap Selling» я рассказываю историю о компании по управлению активами, которая не могла выполнить план своих продаж, отставая от него на 29%. В компании полагали, что проблема была в стратегии продаж. Консультанты, которые приходили в компанию на собеседование, лишь предлагали возможные способы по совершенствованию этой стратегии.

В отличие от них я постарался выяснить у представителей компании некоторые нюансы, о которых они не упоминали: например, задавал вопросы о структуре организации, процессе обучения и найма сотрудников. Я разъяснил суть проблем, которые могли возникнуть в этих сферах, и получил эту работу. Нанимавший меня человек сказал мне, что я просто «взорвал его мозг»: он понял, что настало время для «новых стандартов».

Не останавливайтесь после получения первого положительного ответа. Порой потенциальные клиенты дают полное согласие — они заинтересовались вашим предложением и ждут его реализации. Очень соблазительно считать, что вы добились своего и проявили всю свою экспертизу. Однако все доверие к вам как к специалисту может разрушиться в мгновение ока.