Эффект положительного внушения

Как правило, компании затевают опросы, чтобы определить степень удовлетворенности клиентов, выявить проблемы, да и просто, чтобы недовольные могли выпустить пар. Налицо презумпция собственной виновности: мол, расскажите нам о наших недостатках. «Покупателей настраивают на то, чтобы они замечали только минусы», — говорит Стерлинг Боун, преподаватель маркетинга Школы бизнеса Хантсмана Университета штата Юта. Почти десять лет назад, на курсе по изучению Библии, Боун вдруг задумался о силе благодарности и стал размышлять о том, как пробудить это чувство во взаимоотношениях с клиентами. Что, если просить покупателя высказаться не о недостатках, а о том, что ему понравилось?

С тех пор Боун и его коллеги провели ряд исследований. Результаты их работы, опубликованные в семи статьях, говорят о том, что обратная связь с клиентами поможет не только выяснить их мнение, но и ненавязчиво на него повлиять. Оказалось, что если анкета начинается с намека на похвалу — например, с вопроса о том, что в ходе общения понравилось, то повышаются степень удовлетворенности и лояльности клиентов, шансы на их возвращение и суммы, которые они готовы потратить. По-видимому, вопросы с позитивным настроем, требующие развернутого ответа, заданные в самом начале анкеты для покупателей, помогают легко и без особых расходов привязать к себе клиента (и его деньги). «Людям приятно говорить о хорошем, но компании редко дают им эту возможность», — утверждает Боун.