Как распознать потребителей по складу ума

Технологии и темп их развития меняют все вокруг. Особенно это заметно тем, кто занят в розничной торговле: на них все малейшие изменения в жизни потребителя сказываются в первую очередь. Сегодня уже мало просто знать, сколько зарабатывает твой покупатель, какого он пола и возраста, чтобы составить о нем правдивое представление. Все стало сложнее. Тип нашего покупательского поведения может меняться в зависимости от того, что именно мы приобретаем.

Современные инновационные продукты, такие, как облачные системы сustomer experience (CX), позволяют очень быстро собирать огромные объемы статистической информации о потребительском поведении. Из этих данных ясно видно, что сегодня типы покупателей — это не столько привычные социально-демографические характеристики, сколько определенный склад ума. В одну категорию могут попасть и 15-летний подросток, и 40-летний руководитель компании.

На основе исследования, проведенного по заказу Oracle Retail с участием 15000 человек, мы выделили современные особенности поведения покупателя и разделили их на три типа потребителя.

Тип первый: «кочевник»

«Кочевник» — тип покупателя, который легко переключается между разными каналами продаж и по сути не хочет даже пытаться их делить. Такой покупатель может увидеть симпатичную вещь на любимом блогере, тут же проверить ее наличие в интернет-магазине, оформить заказ через приложение, а потом захотеть вернуть неподошедший товар в офлайн-магазин. 42% «кочевников» еженедельно совершают покупки как в интернете, так и в традиционных магазинах.

С одной стороны, «кочевнику» нравится трогать вещи, рассматривать ткань и крой. Но если в офлайн-магазине не окажется нужного размера, такой покупатель этого не простит. Часто «кочевники» заказывают вещи в интернет-магазине с доставкой в офлайн-точку продаж, чтобы быстро и без лишних сложностей вернуть товар, если он им не понравится. При этом 55% таких потребителей хотят узнать о наличии товара с помощью мобильного устройства, а 73% хотят иметь возможность вернуть товар из интернет-магазина в офлайн-точку.

«Кочевник» легко решается на спонтанную покупку, если она удовлетворяет нужным критериям. Вы должны быстро доставить товар (желательно в тот же день или на следующий день), максимально облегчить процесс возврата и, по возможности, снять с покупателя финансовые обременения до тех пор, пока товар не попал к нему в руки. Если вы каким-то образом учтете предыдущую историю покупок, чтобы сделать для покупателя приятный сюрприз (например, одна марка американской косметики вместе с основным заказом всегда присылает покупателям пробники других продуктов, подходящих под этот тип кожи), он будет вашим навеки.

Больше всего «кочевников» среди завсегдатаев магазинов одежды и обуви. Именно по этой причине многие магазины масс-маркета приняли решение доставлять заказы из интернет-магазинов в офлайновые точки продаж, и это сегодня один из наиболее востребованных способов доставки.

Тип второй: «игрок»

Для «игрока» процесс покупки не менее важен, чем само обладание вещью. Он почти не ходит в офлайн-магазины. Но когда он ищет определенный товар, это настоящее приключение. Он пересмотрит все доступные видеообзоры от блогеров, прочитает все технические характеристики, внимательно просмотрит рекламу и отзывы, изучит весь блог на сайте любимого бренда, чтобы узнать об интересующей новинке. Чем больше мультимедийной информации он сможет найти, тем больше шанс, что он совершит покупку и будет отсчитывать секунды до ее получения.

«Игрок» весьма лоялен к выбранным брендам. Если у него возникнет необходимость в какой-то определенной вещи, первым делом он пойдет изучать предложения своих любимцев. Если ему понравится рекламный ролик или видео, снятое с квадрокоптера, который он хочет себе купить, он тут же поделится интересной ссылкой со своей группой единомышленников в соцсетях или мессенджерах.