Экстренный вызов: семь главных вопросов для телекома

ООН назвала пандемию коронавируса самым серьезным вызовом миру со времен Второй мировой войны. Как изменится мировая экономика в результате этого кризиса, пока не очень ясно, но очевидно, что перемены предстоят большие. Главное для компаний сейчас — позаботиться о сотрудниках, о клиентах и о выживании бизнеса. Но в это время, несмотря на весь стресс, важно не забывать о будущем. От уроков, которые бизнес-лидеры извлекут из разворачивающихся сейчас перемен, зависит судьба их компаний в ближайшие годы и десятилетия.

Особенно многое на кону стоит для телекоммуникационных и технологических компаний. В кризис люди задумываются о здоровье и пересматривают то, чем занимались прежде. Точно так же для телекоммуникационных операторов пандемия коронавируса — повод задуматься об обновлении и оздоровлении бизнес-моделей. Этот кризис означает большие и, судя по всему, долгосрочные сдвиги в том, как люди общаются и потребляют информацию, как организован их труд, управление, коммуникации и многое другое. Эти сдвиги, такие как повсеместный переход на цифровые услуги, онлайн-самообслуживание или распространение удаленной работы, начались давно. Но пандемия заставляет думать о них не как об альтернативе или о сценарии близкого будущего, но как о норме уже сегодняшнего дня.

Вот семь вопросов, которые стоит задать себе и обсудить с коллегами, наблюдая за тем, как меняется мир. Эти идеи основаны на наших наблюдениях за переменами в глобальной телекоммуникационной отрасли и за тем, как реагируют на кризис компании.

Жизнеспособна ли наша модель дистрибуции? У большинства телекоммуникационных операторов сегодня есть разветвленные сети магазинов и салонов. Для массы клиентов магазины — основная точка контакта с оператором: там они покупают телефоны, выбирают тарифные планы, меняют sim-карты и так далее. Но из-за пандемии операторы по всему миру закрывают или ограничивают работу розничных точек и помогают клиентам, которые цифровые каналы еще не освоили, переключиться на них. Захотят ли потребители, по достоинству оценившие эти онлайн-инструменты, возвращаться в салоны операторов через несколько недель или месяцев, когда карантинные меры закончатся? И многие компании задумаются: а в самом ли деле нам нужна большая розничная сеть?

Возможная альтернатива — модель Apple: небольшое количество «флагманских», премиальных магазинов, служащих витриной для продуктов компании, и упор на онлайн и контакт-центры, где клиенты могут получить основную массу услуг. Другая идея — модульная, гибкая структура розничных точек, которая позволяет быстро их перепрофилировать или адаптировать под текущие маркетинговые задачи. Такая практика популярна, например, в фэшн-индустрии, где временные магазины в формате pop-up используются, чтобы решить конкретные маркетинговые задачи — поднять осведомленность о линейке продуктов и др.

Перестройка дистрибуции означает упор на новые инструменты автоматизации, самообслуживания и цифровых продаж (чат-боты, виртуальные ассистенты), на онлайн-общение клиентов с консультантами и сервисными специалистами. То, что операторы могут сэкономить за счет более компактной розничной сети, нужно инвестировать в развитие таких инструментов.

Эффективны ли наши колл-центры? Контактные центры жизненно важны для телекоммуникационных компаний не только с точки зрения текущего обслуживания, но и для продажи многих продуктов. Угроза коронавируса, однако, заставила колл-центры перевести операторов на домашний режим. Китайские и итальянские компании, например, спешно организовали для сотрудников компьютеры и выделенный доступ к сети и помогают им выстроить удобную работу из дома. Но если такая модель оправдывает себя сейчас, то стоит ли возвращаться в офис по окончании кризиса?

В перспективе технологии открывают возможность для новой бизнес-модели контактных центров. Сервис вызова такси построил платформу, которая позволяет любому водителю оказывать услуги под брендом компании. Нетрудно представить себе такую модель для колл-центров: кандидаты в операторы проходят скрининг и обучение и подключаются к обслуживанию клиентов, когда у них есть свободное время. Преимущество телекоммуникационных компаний в этом плане — они могут использовать для организации работы свою собственную сетевую инфраструктуру, которую хорошо знают.