Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»
В поисках идей: новые исследования зарубежных ученых
ОДНИХ ИЗВИНЕНИЙ НЕДОСТАТОЧНО
Золотое правило сервиса: если что-то пошло не так — извинись. Нередко извинения приносятся неоднократно: сотрудник всячески старается выразить свое сочувствие и неравнодушие. Новое исследование доказывает: существует опасность переборщить. Если извинения не ограничиваются первыми секундами разговора, удовлетворенность клиентов снижается. В этой ситуации правильнее будет демонстрировать энергию и креативность в поиске решения проблемы: это произведет лучшее впечатление, чем сочувствие и понимание.
Полная версия статьи доступна подписчикам на сайте