В поисках идей: новые исследования зарубежных ученых | Большие Идеи
Исследования
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

В поисках идей: новые исследования зарубежных ученых

В поисках идей: новые исследования зарубежных ученых
иллюстрация: Adam Quest

ОДНИХ ИЗВИНЕНИЙ НЕДОСТАТОЧНО

Золотое правило сервиса: если что-то пошло не так — извинись. Нередко извинения приносятся неоднократно: сотрудник всячески старается выразить свое сочувствие и неравнодушие. Новое исследование доказывает: существует опасность переборщить. Если извинения не ограничиваются первыми секундами разговора, удовлетворенность клиентов снижается. В этой ситуации правильнее будет демонстрировать энергию и креативность в поиске решения проблемы: это произведет лучшее впечатление, чем сочувствие и понимание.

советуем прочитать
Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать
Скрытые риски ИТ-проектов
Будзиер Александер,  Фливбьерг Бент