«Не до шуток»: когда юмор полезен, а когда нет

Почему юмор на рабочем месте иногда оказывает волшебное действие, а иногда ведет к катастрофе? Дело не в том, что «некоторые шутки лучше других» или «некоторые люди умеют шутить, а другие — нет». Ответ не так прост. Дело в том, что веселые комментарии при профессиональном взаимодействии всегда сопряжены с риском. Когда этот риск оправдан и когда юмор пойдет на пользу, можно понять с помощью анализа с применением искусственного интеллекта (ИИ) и методов обработки текстов на естественном языке на примере данных одной из наиболее эмоциональных профессиональных областей — здравоохранения.

Мы задумались о роли юмора в здравоохранении, когда анализировали большую базу данных с ответами пациентов на вопрос, что они больше всего ценят во взаимодействии с медперсоналом. Мы применили ИИ и методы обработки текстов на естественном языке и выделили из более чем 988 тыс. опросников, собранных у пациентов в 2020 году на территории США, положительные и отрицательные замечания. На 17% анкет ответили пациенты стационаров, на 83% — пациенты, получившие амбулаторную помощь. Возможно, часть ответов была получена от одних и тех же людей.

Из этих комментариев с помощью наших аналитических технологий было извлечено 1,27 млн оценок, которые затем поделили на положительные и отрицательные по темам и подтемам. Данные технологии позволяют выявлять темы, которые важны для пациентов, но, возможно, не попадают в стандартные анкеты. Например: «Насколько часто вам были понятны объяснения врача?» Этот вопрос позволяет понять, донес ли доктор информацию, но не оценить, как в это время чувствовал себя пациент.

Насколько нам известно, в анкеты не включают вопросы о том, обладают ли чувством юмора врачи или медсестры. Но в нашем анализе комментариев пациентов юмор неоднократно упоминался при описании положительного опыта взаимодействия с врачами (см. примеры в конце статьи). Пациенты рассказывали о том, как с ними общался медперсонал, и независимо от вопросов анкеты иногда замечали, что умение шутить в сложные моменты шло только на пользу.

Наш анализ показал, что юмор не главное, когда речь идет о заботе, он скорее является ценным дополнением. Главные ценности для пациентов — вежливость, уважение и все, что с этим связано. Пациенты редко упоминают технические навыки врачей, но очень ценят эмпатию, доброту, готовность помочь и терпение. И когда пациенты видят к себе такое отношение со стороны медперсонала, еще и сопровождающееся юмором, то юмор более чем приветствуется (см. примеры ниже).

Использование юмора подобным образом требует пристального внимания к моменту и искренней заботы. Это означает, что врачам в первую очередь следует сосредоточиться на эмпатии, доброте и готовности помочь. Если пациенты уверены, что к ним относятся именно так, то они скорее приветствуют мягкие попытки врачей установить контакт через юмор.

С другой стороны, когда пациенты чувствуют отсутствие вежливости и уважения, юмор медперсонала усугубляет ситуацию (см. примеры ниже). Другими словами, юмор сам по себе не является преимуществом или недостатком. Он служит для усиления положительных и отрицательных сигналов, улавливаемых пациентами со стороны врачей и медсестер.

Примеры того, как юмор может помочь выразить:

Эмпатию и сочувствие: «Медсестра, которая занималась мною, была потрясающая… очень заботливая, отвечала на все вопросы… у нее есть чувство юмора, и мне это нравилось».