«Не до шуток»: когда юмор полезен, а когда нет | Большие Идеи

・ Исследования
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

«Не до шуток»: когда юмор полезен, а
когда нет

Результаты исследования: что думают пациенты о юморе врачей

Авторы: Сенем Гюней , Томас Ли

«Не до шуток»: когда юмор полезен, а когда нет
Ashley Jurius / Unsplash

читайте также

Честным быть выгодно: чем привлечь лучших из лучших

Конгер Джей,  Линда Хилл,  Реди Дуглас

Опыт работы не гарантирует успеха на новом месте

Элисон Биард

Четыре способа не мешать себе

Элис Бойес

Не боги горшки обжигают

Громковский Владимир

Почему юмор на рабочем месте иногда оказывает волшебное действие, а иногда ведет к катастрофе? Дело не в том, что «некоторые шутки лучше других» или «некоторые люди умеют шутить, а другие — нет». Ответ не так прост. Дело в том, что веселые комментарии при профессиональном взаимодействии всегда сопряжены с риском. Когда этот риск оправдан и когда юмор пойдет на пользу, можно понять с помощью анализа с применением искусственного интеллекта (ИИ) и методов обработки текстов на естественном языке на примере данных одной из наиболее эмоциональных профессиональных областей — здравоохранения.

Мы задумались о роли юмора в здравоохранении, когда анализировали большую базу данных с ответами пациентов на вопрос, что они больше всего ценят во взаимодействии с медперсоналом. Мы применили ИИ и методы обработки текстов на естественном языке и выделили из более чем 988 тыс. опросников, собранных у пациентов в 2020 году на территории США, положительные и отрицательные замечания. На 17% анкет ответили пациенты стационаров, на 83% — пациенты, получившие амбулаторную помощь. Возможно, часть ответов была получена от одних и тех же людей.

Из этих комментариев с помощью наших аналитических технологий было извлечено 1,27 млн оценок, которые затем поделили на положительные и отрицательные по темам и подтемам. Данные технологии позволяют выявлять темы, которые важны для пациентов, но, возможно, не попадают в стандартные анкеты. Например: «Насколько часто вам были понятны объяснения врача?» Этот вопрос позволяет понять, донес ли доктор информацию, но не оценить, как в это время чувствовал себя пациент.

Насколько нам известно, в анкеты не включают вопросы о том, обладают ли чувством юмора врачи или медсестры. Но в нашем анализе комментариев пациентов юмор неоднократно упоминался при описании положительного опыта взаимодействия с врачами (см. примеры в конце статьи). Пациенты рассказывали о том, как с ними общался медперсонал, и независимо от вопросов анкеты иногда замечали, что умение шутить в сложные моменты шло только на пользу.

Наш анализ показал, что юмор не главное, когда речь идет о заботе, он скорее является ценным дополнением. Главные ценности для пациентов — вежливость, уважение и все, что с этим связано. Пациенты редко упоминают технические навыки врачей, но очень ценят эмпатию, доброту, готовность помочь и терпение. И когда пациенты видят к себе такое отношение со стороны медперсонала, еще и сопровождающееся юмором, то юмор более чем приветствуется (см. примеры ниже).

Использование юмора подобным образом требует пристального внимания к моменту и искренней заботы. Это означает, что врачам в первую очередь следует сосредоточиться на эмпатии, доброте и готовности помочь. Если пациенты уверены, что к ним относятся именно так, то они скорее приветствуют мягкие попытки врачей установить контакт через юмор.

С другой стороны, когда пациенты чувствуют отсутствие вежливости и уважения, юмор медперсонала усугубляет ситуацию (см. примеры ниже). Другими словами, юмор сам по себе не является преимуществом или недостатком. Он служит для усиления положительных и отрицательных сигналов, улавливаемых пациентами со стороны врачей и медсестер.

Примеры того, как юмор может помочь выразить:

Эмпатию и сочувствие: «Медсестра, которая занималась мною, была потрясающая… очень заботливая, отвечала на все вопросы… у нее есть чувство юмора, и мне это нравилось».

Доброту: «Все медсестры относились ко мне как к близкому другу, очень быстро реагировали на мои просьбы и даже задерживались поболтать со мной и смешили меня каждый день».

Готовность помочь: «У меня был прекрасный анестезиолог, он пришел и объяснил, как будет проходить процедура, рассмешил меня и помог расслабиться».

Внимание: «Доктор Х очень тщательно и компетентно выбирал лечение и в то же время подробно и понятно рассказывал о моем состоянии, вариантах действий, рекомендациях, дальнейших шагах — и всегда с добротой, юмором и сочувствием!»

Терпение: «Доктор Y всегда все объясняет подробно — например, вероятные причины повреждения с точки зрения анатомии (интересно и с юмором) — и внимательно отвечает на все вопросы, никуда не спеша».

Расположение: «Этот медбрат очень хорошо умеет найти подход к пациенту. Он много раз смешил меня, когда я нервничал перед назначенными процедурами».


Примеры того, как юмор может выражать отсутствие:

Эмпатии и сочувствия: «Доктор Х был единственным, кто проявлял неуважение и даже шутил насчет вопроса, который меня волновал».

Доброты: «Когда я приехала в приемное отделение, у меня шесть часов как отошли воды. Мне сказали, что врач, скорее всего, назначит питоцин. Я сказала медсестре, что не хочу питоцин, и она ответила с сарказмом что-то вроде "посмотрим"».

Готовности помочь: «Моя мать ехала 1,5 часа до города, а доктор Q начал выяснять, почему она так долго находилась в центре реабилитации, кто был ее лечащим врачом и спросил: "Что вы хотите от меня?" Моя мать хотела встать и уйти. Он даже сказал: "Вижу ваш снимок КТ. Похоже, у вас по-прежнему есть мозг. У вас все еще есть трещина в черепе. Может быть, поэтому у вас болит голова". Моя мать вернулась домой, так и не поняв причин своей головной боли и не испытав облегчения».

Внимания: «При выписке врач не слушал меня и не задавал вопросов. Он старался быть смешным, но мне было не до смеха. К выписке из больницы следует подходить серьезно».

Терпения: «В послеоперационной палате медсестры смеялись над пациентом».

Расположения: «Я латиноамериканец, и врач был подвержен стереотипам. Когда я спросил о своих проблемах с запястем, он посоветовал мне попробовать отказаться от буррито. Он вел себя очень высокомерно».

Эмоциональной поддержки: «Медсестры рассказывали анекдоты и смешные случаи и постоянно смеялись. Это продолжалось час или два».

Наши данные взяты из сферы здравоохранения, однако мы думаем, что этот базовый подход можно распространить и на другие сферы. Юмор, цель которого — просто отвлечь, часто раздражает. Юмор в отсутствие очевидной вежливости и уважения может восприниматься как бездушное пренебрежение. Но если юмор дополняет значимое взаимодействие между медиком и больным, он может растопить лед между ними. Когда врач и пациент вместе смеются, человек чувствует, что его видят, слышат и он не одинок.