Голос из будущего: что нужно знать бизнесу о говорящих гаджетах

Компании начали продавать говорящие гаджеты всего восемь лет назад, но уже более 100 млн виртуальных голосовых помощников в домах по всему миру проверяют погоду, включают музыку и отвечают на стандартные вопросы. Голосовые ассистенты помогают своим пользователям оплачивать покупки и услуги, узнавать остаток на банковском счете и управлять бюджетом. Совсем скоро гаджеты начнут рекомендовать новые товары, основываясь на прошлых действиях пользователя.

Но бизнесу стоит воздержаться от мечтательных представлений о скорой замене сотрудников отдела по работе с клиентами, менеджеров по продажам или финансовых консультантов на голосовых помощников нового поколения. Благодаря значительному прогрессу технологий, которые превращают сказанное в текст, говорящие устройства теперь могут распознавать и относительно адекватно реагировать на предварительно заданные однозначные наборы команд и данных. Через несколько лет они, скорее всего, будут звучать еще более естественно. Но более человеческое звучание и умение по-настоящему интерпретировать намерения клиентов — это совсем не одно и то же.

Риск для бизнеса кроется в том, что, если компания поторопится с внедрением голосового помощника для выполнения нетривиальных задач и технология не оправдает ожиданий, то заработанная тяжелым трудом репутация компании может пострадать.

Для того чтобы гаджеты были способны консультировать клиентов по сложным вопросам, им нужно предельно ясно понимать сказанное пользователем, а для этого требуются такие технологические и организационные изменения, которые станут реальностью лишь через пять (а то и больше) лет. Более того, большинство компаний только начинают понимать, как соединить разные системы, приложения, устройства и данные, чтобы у голосовых помощников был доступ к достаточному количеству информации, необходимой для полноценного понимания потребностей клиентов в разных сегментах рынка и каналах сбыта.

Таким образом, в обозримом будущем клиенты все еще предпочтут использовать сочетание мобильных приложений, чат-ботов, колл-центров и голосовых помощников. Как же компании должны подходить к вопросу продвижения и использования говорящих гаджетов?