Голос из будущего: что нужно знать бизнесу о
говорящих гаджетах

Компании начали продавать говорящие гаджеты всего восемь лет назад, но уже более 100 млн виртуальных голосовых помощников в домах по всему миру проверяют погоду, включают музыку и отвечают на стандартные вопросы. Голосовые ассистенты помогают своим пользователям оплачивать покупки и услуги, узнавать остаток на банковском счете и управлять бюджетом. Совсем скоро гаджеты начнут рекомендовать новые товары, основываясь на прошлых действиях пользователя.

Но бизнесу стоит воздержаться от мечтательных представлений о скорой замене сотрудников отдела по работе с клиентами, менеджеров по продажам или финансовых консультантов на голосовых помощников нового поколения. Благодаря значительному прогрессу технологий, которые превращают сказанное в текст, говорящие устройства теперь могут распознавать и относительно адекватно реагировать на предварительно заданные однозначные наборы команд и данных. Через несколько лет они, скорее всего, будут звучать еще более естественно. Но более человеческое звучание и умение по-настоящему интерпретировать намерения клиентов — это совсем не одно и то же.

Риск для бизнеса кроется в том, что, если компания поторопится с внедрением голосового помощника для выполнения нетривиальных задач и технология не оправдает ожиданий, то заработанная тяжелым трудом репутация компании может пострадать.

Для того чтобы гаджеты были способны консультировать клиентов по сложным вопросам, им нужно предельно ясно понимать сказанное пользователем, а для этого требуются такие технологические и организационные изменения, которые станут реальностью лишь через пять (а то и больше) лет. Более того, большинство компаний только начинают понимать, как соединить разные системы, приложения, устройства и данные, чтобы у голосовых помощников был доступ к достаточному количеству информации, необходимой для полноценного понимания потребностей клиентов в разных сегментах рынка и каналах сбыта.

Таким образом, в обозримом будущем клиенты все еще предпочтут использовать сочетание мобильных приложений, чат-ботов, колл-центров и голосовых помощников. Как же компании должны подходить к вопросу продвижения и использования говорящих гаджетов?

Избегайте чрезмерно сложных задач

Во-первых, компании должны полностью понимать ограничения современных голосовых помощников. Они с трудом улавливают разницу между тем, что клиенты говорят, что имеют в виду и чего на самом деле хотят. Устройства часто упускают момент, когда запрос клиента нужно передать на обработку человеку, и не понимают, когда в процессе разговора уместно начать слушать, а когда — перестать или продолжить. Они также могут неправильно интерпретировать разговорные выражения, если говорящий, например, пошутил.

Один только первичный запуск голосового ассистента на рынок может стоить от $200 тыс. до $2 млн. Пока умные помощники не научатся лучше воспринимать естественный язык, клиенты все равно будут искать определенные стандартные ответы в чат-ботах или колл-центрах, поэтому в ближайшем будущем компаниям следует воздержаться от использования голосовых ассистентов в нетривиальных ситуациях взаимодействия с пользователем. Вместо этого следует сосредоточиться на новых способах внедрения интеллектуальных помощников в решения конкретных задач с четким набором ответов и учесть объективные ограничения голосовых ассистентов при разработке сценариев обслуживания клиентов.

Приготовьтесь к недопониманию и мошенничеству

Компаниям нужно убедиться, что они способны не только вложить в развитие голосовых ассистентов ощутимые суммы, но и справиться с возможными репутационными и операционными рисками. Например, компании должны будут следить за тем, чтобы голосовые ассистенты не давали некорректные финансовые рекомендации, которые могут поставить под угрозу финансовое благополучие клиента.

Алгоритмы с поддержкой голоса не смогут консультировать клиентов по таким вопросам, как ипотека, страхование и автокредитование, до тех пор, пока помимо моментально доступных данных они не соберут гораздо более подробную финансовую информацию о всех счетах и учетных записях пользователя (потенциально в нескольких учреждениях), причем эти сведения должны быть изложены клиентом в устной форме. Кроме того, из-за помех при переключении между устройствами или каналами может быть утеряна важная информация.

Проблемой может стать и защита конфиденциальности клиентов. Запросы, сделанные через голосового ассистента, оставляют цепочку цифровых следов. Хотя многие пользователи и соглашаются с тем, что собранные голосовыми ассистентами данные могут быть использованы в рекламных целях, они, скорее всего, по-другому отнесутся к использованию информации о покупках деликатного характера или сведений о недостатке средств на счете. Особенно им не понравится, если они будут излагать свои финансовые потребности в общественном месте и кто-нибудь посторонний это услышит.

Обеспечение защиты от мошенничества, связанного с записью голосовых данных клиентов, также может оказаться проблемой. Количество случаев мошенничества с голосовыми данными растет, поскольку подделка аудиофайлов во многих отношениях стала проще копирования кредитных карт или отпечатков пальцев. Синтезированные голосовые аватары широко доступны. При наличии достаточного количества данных программы искусственного интеллекта могут генерировать достаточно убедительные аудиофайлы любого человека. Хакеры обманывают голосовых помощников, закладывая «тихие» вредоносные команды в белый шум на звуковых частотах, выходящих за пределы человеческого слуха.

Для борьбы с мошенничеством в голосовых технологиях компаниям придется создавать и обслуживать системы, которые при проверке голосовых заказов способны пойти гораздо дальше, чем просто задать контрольный вопрос. Необходимо будет найти новые способы обнаружения сфальсифицированных голосовых заказов и уведомления о них клиентов, и сделать их такими же эффективными, как и меры по обнаружению записей поддельных заказов на компьютерах. Например, должны быть разработаны системы и алгоритмы, которые могут быстро анализировать возможные связи с предыдущими случаями мошенничества и определять, являются ли голоса реальными или предварительно записанными.

Найдите нужные таланты

Из-за голосовой природы внедряемых технологий индивидуализация сервиса голосового помощника для конкретных видов бизнеса потребует привлечения более широкого набора специальностей, чем те, которые были необходимы для других инноваций в области искусственного интеллекта. Например, чтобы вывести на рынок приложение, которое естественно звучит и способно решать серьезные задачи, компаниям придется тестировать и разрабатывать системы, которые будут готовы к миллионам всевозможных реакций клиентов. В дополнение к менеджерам товарного направления и специалистам по обработке данных большинству организаций потребуются создатели контента и дизайнеры пользовательских интерфейсов, знакомые с принципами работы колл-центров. Эти люди должны будут написать сценарии и обучить голосовых помощников широкому диапазону вопросов и ответов при взаимодействии с самыми разными клиентами из разных стран.

Бизнесу необходимо будет убедиться в наличии широкого спектра специализаций у своих сотрудников и при этом поддерживать партнерские отношения с компаниями-разработчиками (на случай, если они, например, не смогут поспевать за свежими инновациями в области голосовой идентификации). Если компании не удастся самостоятельно привлечь достаточное количество инвестиций в естественно звучащий и безопасный сервис, придется объединять ресурсы с конкурентами. В противном случае клиенты сделают выбор в пользу голосовых помощников, разработанных ИТ-гигантами, не испытывающими проблем с финансированием, как это уже случилось с другими видами услуг, например, с облачными вычислениями.

Действуйте постепенно

Стремительно расширяющиеся возможности голосовых ассистентов и их применение последние несколько лет поражает воображение, однако нет никаких сомнений, что это лишь первые шаги в начале большого пути.

Но сделать следующий большой шаг, после которого голосовые ассистенты смогут давать ценные советы, будет нелегко. Более того, существует реальный риск того, что чрезмерно оптимистично настроенные компании могут поторопиться и неожиданно потерпеть фиаско. Знаменитый миллиардер и инвестор Уоррен Баффетт как-то заметил: «Требуется 20 лет, чтобы создать репутацию, и 5 минут, чтобы ее разрушить. Вы будете относиться к делам по-другому, если подумаете об этом». Будьте осторожны.

Об авторах

Гёкан Озтюрк (Gokhanedge Ozturk) — глава франкфуртского офиса консалтинговой компании Oliver Wyman и партнер ее практики цифровых технологий.

Шри Сантанам (Shri Santhanam) — партнер практики цифровых технологий, технических решений и аналитики офиса консалтинговой компании Oliver Wyman в Сан-Франциско.