Бот в помощь: как новые технологии могут изменить здравоохранение

Кажется, никто не сомневается, что американская система здравоохранения требует кардинальных перемен, которые повысили бы качество, расширили охват и снизили стоимость медицинских услуг. Суть многих из предлагаемых сегодня подходов к необходимым изменениям — сделать все, чтобы пациентам было проще попасть к врачу, в особенности к терапевту. И хотя это предложение кажется интуитивно понятным, нам представляется, что данный путь неверен.

Представьте 1970 год, коммерческий банк — его руководство пытается решить, как лучше всего предоставить клиентам необходимые им банковские услуги. Один из руководителей отмечает: «Большинство наших клиентов общается с нами через операционистов, даже если дальше клиента направляют к профильному специалисту. Чтобы помочь клиентам в получении необходимых банковских услуг, важно упростить им доступ к кассирам-операционистам».

Безотносительно того, имели ли в реальности место подобные обсуждения, очевидно, что банки не стали развиваться в этом направлении. Вместо этого для улучшения качества сервиса банки внедрили автоматизированные банкоматы. Как результат того, что банки больше не связаны необходимостью нанимать кассиров, современная молодежь 25 лет и представить себе не может, что их родители подстраивали свое расписание, чтобы успеть получить наличные в окне, работающем с 9 до 15 с понедельника по пятницу. В век сервисов мобильных платежей вроде Venmo они не понимают даже необходимости наличных.

И несмотря на это спустя 50 лет руководство в сфере здравоохранения продолжает обсуждать, как сделать так, чтобы терапевты могли принимать как можно больше пациентов и попасть на прием стало проще. Полезный эффект применения знаний и навыков терапевтов и врачей-специалистов, безусловно, выше, чем в работе банковских кассиров, но принципы, которые ограничивают пользу данного подхода, те же самые. Подлинные изменения обеспечивает рост производительности, а он возможен, когда объем усилий, затрачиваемых персоналом, снижается, а не увеличивается.

Если и впредь определять здравоохранение как услугу, которая оказывается доктором пациенту, мы лишаем себя возможности повысить производительность.

В своей статье в The New England Journal of Medicine мы утверждаем, что отношения «врач-пациент» являются уязвимым местом системы здравоохранения. Нет ни одной формальной причины, по которой с пациентами с распространенными нарушениями вроде гипертонии, диабета или высокого уровня холестерина не может работать бот под контролем медсестры с дополнительным сопровождением терапевта только по мере необходимости. С опытом и по мере накопления данных все больше различных патологических состояний можно будет контролировать с опорой на протоколы, что позволит терапевтам посвящать большую часть своего времени тем случаям, в которых их помощь действительно необходима. Мы часто говорим о психологическом эффекте общения между пациентом и врачом. Но действительно ли нужен специальный мягкий подход, например, в ведении гипертонии? Возможно, в некоторых случаях, но точно не всегда.

Так почему же настолько безумным представляется предложение заменить некоторые услуги современного здравоохранения системой упрощенного самообслуживания (facilitated self-service), которое уже трансформировало финансы, ритейл и туристическую сферу? Почему мы смогли с относительной легкостью отказаться от банковских кассиров, турагентов и специалистов по оформлению налоговых деклараций с появлением банкоматов, туристических сайтов и программного обеспечения по работе с налогами, но получаем такой отпор, когда предлагаем применить похожие технологии в здравоохранении?

Как нам кажется, такое неприятие больше отражает наши социальные условности, чем технические ограничения. Технические вопросы безопасности, связанные с появлением беспилотных автомобилей, существенно сложнее, чем использование ботов в работе с пациентами с гипертонией или диабетом, и несмотря на это перспектива беспилотного автомобиля, как кажется, вызывает больше воодушевления.

Нам необходимо решить три следующие проблемы.